Par Cyril Patou, Regional Director of France, Alps and Southern Europe, chez Clear Skye
Une nouvelle génération d'outils d'automatisation rationalise la création de workflows numériques qui améliorent l'efficacité et l'engagement des clients. Comme l'illustre la plateforme Now de ServiceNow, ces outils de workflow permettent de réaliser des projets ambitieux de transformation numérique (DX) et au-delà.
Un aspect de l'automatisation des workflows qui a tendance à être laissé de côté est la gestion des identités. Les workflows étant répartis sur plusieurs systèmes, l'identité des utilisateurs doit suivre. Dans le cas contraire, les process que vous êtes en train de remanier peuvent devenir encombrants ou peu sûrs.
L'automatisation des worflows n'est pas une nouveauté, mais lorsque les entreprises adoptent des plates-formes comme ServiceNow, elles peuvent plus facilement redéfinir leurs process qu'avec les générations précédentes d'outils d'automatisation des worflows. ServiceNow offre une organisation "à volet unique" pour l'automatisation des worflows, ce qui permet de développer des activités et des worflows « low code no code », par le biais d'un tableau de type Kanban. Il est facile de se connecter aux applications d'entreprise. Les utilisateurs peuvent également intégrer et orchestrer des activités tierces en tirant parti de l’IntegrationHub de Now pour se connecter aux applications d'entreprise les plus courantes.
Cela peut ne pas sembler évident au premier abord, mais les expériences digitales ont beaucoup à voir avec la gouvernance et l'administration des identités (IGA). Pour que l'un de ces process nouvellement imaginé fonctionne comme prévu, chaque acteur doit avoir le bon accès aux bonnes applications au bon moment.
Nous avons déjà parlé de l'accueil des employés, qui se déroule beaucoup plus facilement lorsque plusieurs utilisateurs n'ont pas à interagir avec plusieurs systèmes cloisonnés pour qu'un employé puisse effectuer son travail.
Un autre exemple important est la séparation des tâches. La plupart des entreprises souhaitent faciliter au maximum la soumission et le remboursement des notes de frais par les employés, en mettant parfois en place des applications mobiles pour la soumission des rapports. Après tout, personne n'aime attendre les remboursements. Mais il est important de mettre en place les bons contrôles pour bloquer les activités indésirables. Le responsable d'un bureau régional ne devrait pas pouvoir approuver ses propres dépenses sous prétexte que son patron n'est pas sur place.
La gestion des identités natives à ServiceNow permet aux équipes IGA de surveiller répertoire des identités et de s'assurer que personne n'a reçu ce que l'on appelle des "combinaisons de rôles toxiques" à travers des applications ou des services qui se trouvent généralement dans des silos (et s'ils ont un accès inapproprié, il est facile de voir en un coup d'œil qui l'a approuvé, ce qui facilite la préparation des audits).
L'élément essentiel (souvent manquant)
Intégrer l'identité dans la refonte des process peut être un défi. Sans les bons outils, l'intégration de la gestion des identités dans les worflow est complexe, et cette complexité ne va pas diminuer. La force motrice de l’expérience digitale est de rendre l'entreprise plus performante, en aidant à recruter, à fidéliser et à satisfaire les clients, etc. La partie gestion des identités de l'équation doit simplement être résolue, d'une manière ou d'une autre.
Se concentrer sur la valeur de l'automatisation des process signifie rendre la composante identité aussi transparente que possible, avec un retour sur investissement direct sur la charge des équipes IT. La résolution du problème de l'identité par l’automatisation des worflows nécessite que la solution de gouvernance des identités soit intégrée nativement à la plate-forme d'automatisation des worflows.