Par Laurent Malpeli, Regional Vice President of Sales chez Yext
Lorsqu’une entreprise définit ses objectifs annuels, le service client est souvent relégué au second plan, la croissance étant souvent plus attractive que la fidélisation.
Toutefois, les représentants du service client sont indispensables au bon fonctionnement d’une entreprise et ne doivent pas être négligés. Ils sont responsables de l'ensemble de l'expérience client pour la marque et, bien souvent, l'image perçue par les clients est davantage liée à l'expérience qu'au produit lui-même.
À l'ère de l’information instantanée, une seule mauvaise interaction suffit à ternir une réputation à grande vitesse. A l’inverse, chaque expérience positive peut attirer de nouveaux acheteurs grâce à la meilleure forme de publicité qui soit : le bouche-à-oreille.
Malgré les nombreuses solutions disponibles aujourd'hui pour obtenir de l'aide, les clients préfèrent toujours interagir avec une vraie personne. Ils souhaitent également un service de qualité, à la fois personnalisé et compétent. Selon une étude récente, huit Français sur dix sont susceptibles de se tourner vers un concurrent suite à une mauvaise expérience de service client et 57,9% pensent que les entreprises ne font pas assez d’efforts pour optimiser leur service client.
Capitaliser sur les commentaires clients
Les plateformes d'avis en ligne se multiplient et les consommateurs ont bien compris l’importance que revêt leurs témoignages. Lorsqu’une transaction se déroule parfaitement et que les attentes sont satisfaites, ils aiment recommander l'entreprise à leurs proches. Mais lorsqu'ils sont mécontents, la plupart préfère laisser un avis négatif.
Dans les deux cas, les avis sont critiques pour l’activité. Une étude récemment menée a révélé que 91% des personnes interrogées ont lu au moins un avis avant de prendre une décision d'achat sur un produit, un commerce ou un service. Idéalement, chaque client qui interagit avec une marque devrait se sentir valorisé. Un service client disponible, à l'écoute et qui comprend les besoins des consommateurs peut aider à aller dans ce sens.
De manière plus concrète, il faut pouvoir répondre à toutes les réclamations dans un délai raisonnable, traiter les clients avec égard ou encore confier à une personne dédiée le suivi des avis en ligne pour éviter les situations problématiques et montrer aux clients que leurs attentes sont au cœur des préoccupations.
Un client satisfait est un client fidèle
En offrant une expérience exceptionnelle, la plupart des clients reviendra et c’est en ce sens que la fidélité est en mesure de garantir des revenus réguliers pour une entreprise. Selon une étude, 50% des clients actuels seraient prêts à tester les nouveautés d’une entreprise et à dépenser 31% de plus que les nouveaux clients. Il est ainsi évident que la fidélisation est primordiale.
Non seulement les clients fidèles assurent plus de revenus, mais grâce au partage de leur expérience, il sera plus facile de réaliser de nouvelles conversions. Établir de bonnes relations constitue donc un avantage concurrentiel.
L’influence des conseillers client
Quel que soit le modèle économique, le conseiller client est souvent le premier et dernier interlocuteur du client. C’est donc lui qui active les échanges les plus importants et reflète les valeurs d’une entreprise pour transmettre une impression positive. En ce sens, un service efficace doit être prêt à gérer différents scénarii afin d'améliorer la satisfaction et réduire le taux d'attrition. Il doit poser les bonnes questions, faire preuve d'empathie et proposer des solutions pour améliorer l'expérience. Les experts affirment en effet qu'il est cinq fois plus coûteux d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant.
Les informations récupérées auprès de la clientèle constitueront ensuite un avantage concurrentiel permettant d’améliorer les produits, la stratégie marketing ou encore la formation des employés.
Entretenir sa réputation est donc un facteur essentiel de la stratégie digitale, mais il n’est pas toujours aisé d’échapper aux avis négatifs. Néanmoins, il est possible d’éviter de perdre un client en tenant compte rapidement et efficacement de ses envies. Ainsi, dans un monde ultra-automatisé, une assistance personnalisée, efficace et impliquée est l’élément qui permet de faire toute la différence.