Avant de se rendre au restaurant, de réserver un séjour dans un hôtel ou d’aller consulter un spécialiste, le premier réflexe des Français est désormais de consulter les avis « d’utilisateurs » sur Google Business*. Apparues il y a 3 ans, ces pages qui remontent en tête des résultats de recherche sur le moteur américain sont devenues incontournables. Si l’intention peut sembler louable, en réalité elle nourrit le business très juteux du « faux avis », positif ou négatif. Pour quelques dizaines d’euros, vous pouvez désormais discréditer un concurrent ou faire gonfler de façon artificielle votre réputation, en toute impunité… Ou presque !
Ludovic Broyer, fondateur d’iProtego, dresse ici un panorama des lieux et livre son analyse.
Un nouvel eldorado américain pour les avis client
Que vous le vouliez ou non, en tant que professionnel référencé, vous disposez d’une page Google Business, créée automatiquement par le géant américain. Pour les petits commerçants – horticulteur, esthéticienne, boucher, fleuriste… - cela représente une belle opportunité de gagner en visibilité sans dépenser des centaines d’euros dans son référencement.
Seulement, comme souvent, la médaille a son revers. Dans le cas présent, il s’agit des avis clients déposés sur ces pages. Sur le fond, rien de vraiment nouveau : ce dispositif de recommandation existe depuis longtemps. Ce qui a changé, en revanche, c’est que désormais pour les écrire ou les consulter, l’internaute n’a plus besoin de se rendre sur un site spécialisé (Tripadvisor, Booking, la Fourchette…).
Il lui suffit de taper le nom du professionnel qu’il recherche dans Google pour voir apparaître, sur l’équivalent d’une demi-page, toutes les informations dont il a besoin : horaires d’ouverture, situation géographique, coordonnées téléphoniques ET avis clients… Ou patients ! Médecin, psychologue, dentiste ou cordonnier, personne n’est épargné.
Mon précieux avis
Sur les pages Google Business, toute personne possédant un compte Google peut laisser un avis. Pas étonnant dans ces conditions que ce dernier fasse aujourd’hui trembler les professionnels. Il suffit qu’une personne ait passé une mauvaise journée ou qu’un petit caillou soit venu gripper son expérience pour que l’avis négatif tombe comme un couperet, venant abîmer durablement la réputation d’un commerçant ou d’un restaurateur.
Surtout, certains ont flairé la bonne affaire. Autour de cet avis devenu si stratégique se sont constituées « des fermes à clics » : des entreprises, organisées en réseau et exerçant le plus souvent à l’étranger, qui proposent pour quelques dizaines d’euros d’acheter des avis Google Business, publiés à partir de « vrais » comptes utilisateurs.
Déloyale et considérée comme de la publicité mensongère, voire de la délation dans le cas d’avis diffamatoires déposés sur la page d’un concurrent, cette pratique est punissable par la loi d’une amende de 300 000€ et/ou d’une peine d’emprisonnement pouvant aller jusqu’à deux ans. Seulement, pour espérer obtenir réparation, mieux vaut s’armer de patience, car la condamnation ne peut être prononcée qu’en cas de « flagrant délit » !
Un parcours du combattant pour obtenir réparation
Si vous êtes victime d’une vague d’avis négatifs dont tout laisse à supposer qu’il s’agit de faux, votre seul recours sera de le prouver. Commence alors un véritable parcours du combattant, qui débute par la demande d’ordonnance auprès d’un juge pour obtenir de Google un début de preuve, à savoir les informations du compte de l’utilisateur : nom, prénom, mail, numéro de téléphone utilisé pour la validation de son compte Google.
La recherche ne s’arrête pas là. Il faudra ensuite tirer sur les fils pour remonter jusqu’au rédacteur de l’avis, puis prouver que ce dernier a été payé pour le publier… Un chemin de croix coûteux et chronophage, mais aussi d’une grande incertitude quant au résultat !
Repenser la législation sans attendre
Les professionnels sont-ils alors condamnés à subir ou à passer leur temps à répondre patiemment à chaque avis pour tenter de désamorcer les bombes ? Aujourd’hui, des solutions existent pour retirer une page Google Business. Même si celle-ci réapparaît quelques semaines plus tard, elle sera alors vierge de tout avis. Seulement, l’entreprise ou la marque perdra aussi les « vrais » avis positifs et il n’est pas certain que les anciens clients remettent la main au clavier. D’autant que rien ne garantit que l’entreprise ne soit pas à nouveau l’objet d’une campagne de dénigrement quelques mois plus tard… Il faudra alors tout recommencer !
En réalité, nous sommes face à une hypocrisie flagrante ! Depuis des années, on nous explique l’importance de lutter contre les fake-news. Et pourtant, chaque jour, des entreprises perdent leur réputation dans l’indifférence générale. Il est temps pour le législateur de prendre ce problème à bras le corps. Aujourd’hui, Google n’a aucune obligation de vérification ou de modération des avis publiés sur ses pages Google Business : jusqu’à quand les professionnels vont-ils le tolérer ?