La nouvelle enquête menée pour Verizon par Longitude dans 16 pays auprès de plus de 5 600 personnes révèle que le niveau d’acceptation des dispositifs automatisés est en hausse, mais que la transparence est essentielle.
À l'heure où les chatbots et d'autres outils nourris par l'intelligence artificielle (IA) semblent de plus en plus ‘réels’, l'implication humaine dans les interactions numériques entre les consommateurs et les marques perd de son importance.
Souhaitant doter ses clients de solutions en libre-service naturelles et rationalisées, 24 h/24 et 7 j/7, Verizon Business étoffe son offre complète de services intégrés : la société propose désormais Cisco Webex Contact Center et ses agents virtuels alimentés par l'IA pour la voix et le chat.
Verizon Business publie les résultats de son enquête Human Connection menée par Longitude. Les réponses de plus de 5 600 consommateurs du monde entier montrent que, si la possibilité d'interagir avec un être humain reste essentielle, les interactions mixtes, qui désignent ici la combinaison de l'IA et de l'assistance humaine, sont particulièrement intéressantes. En effet, les consommateurs les apprécient autant (voire plus) que les interactions exclusivement humaines dans le cadre du service client.
« Dans notre monde hyperconnecté où la moindre expérience négative peut faire fuir les consommateurs, un bon service client est indispensable. La perennité et la croissance de l'entreprise en dépendent », a déclaré Aamir Hussain, Senior Vice President of Business Products de Verizon Business. « Chez Verizon, nous nous attachons à fournir des solutions qui offrent le bon équilibre entre l'intelligence artificielle et humaine », poursuit-il. « Nous souhaitons concevoir de meilleures expériences pour nos clients qui profiteront alors d'un avantage concurrentiel indispensable à leurs opérations commerciales. »
Transparence technologique et lien humain
Alors que 56% des consommateurs se disent désormais à l'aise avec les interactions entièrement automatisées lorsque l'entreprise démontre une bonne compréhension de leurs préférences, de leurs attitudes ou d'autres interactions personnelles, la connexion humaine reste particulièrement prisée dans le contexte du service client. Dans ce cadre précis, la plupart des interrogés (62%) préfèrent les interactions humaines (voix, chat en temps réel ou en personne) aux échanges intégralement ou partiellement automatisés (37%).
En outre, l'enquête met en évidence la nécessité de définir clairement les rôles joués par les humains et les machines dans le cadre d'interactions en ligne avec les marques. Près de deux tiers des interrogés (65%) souhaitent que les entreprises soient transparentes quant à l'utilisation de bots alimentés par l'IA dans le cadre des échanges. Cette transparence semble être la norme. Toutefois, 41% des interrogés pourraient tourner le dos à une marque si elle dérogeait à cette règle.
Autres résultats de l'enquête
- Pour le service client, 78% des interrogés s'accordent à dire que les interactions mixtes (combinant IA et assistance humaine) sont autant voire plus satisfaisantes que les interactions exclusivement humaines.
- 48% des personnes âgées de 18 à 34 ans (et 41% de l'ensemble des interrogés) affirment qu'il est tout à fait possible de ressentir une « connexion humaine » dans le cadre d'une interaction entièrement automatisée.
- Près de la moitié (47%) déclarent que les interactions en ligne avec une machine sont de meilleure qualité aujourd'hui qu'il y a deux ans.
- Connaître son client ou en savoir trop : la frontière est ténue. Seuls 13% des interrogés considèrent le fait qu'une entreprise obtienne des informations personnelles auprès d'un tiers comme un facteur d'interaction négative. Dans le même temps, 34% des clients (et 52% des interrogés de 55 à 65 ans) ont complètement cessé leurs interactions lorsqu'une marque s'adonnait à cette pratique.
- La moitié des consommateurs américains interrogés dans le cadre de l'enquête déclarent qu'ils n'ont généralement pas besoin d'un agent humain pour obtenir de l'assistance. Ce chiffre est nettement supérieur à ceux d'Europe ou d'Asie-Pacifique (43 et 38%, respectivement).
- Ils sont également plus nombreux (47%) à affirmer qu'il est possible d'établir un lien « humain » dans le cadre d'une interaction entièrement automatisée.
- Interrogés sur leurs marques favorites, 52% des consommateurs américains déclarent que leurs interactions avec elles ont tendance à être en grande partie ou intégralement automatisées. Pour les consommateurs d'Asie-Pacifique et d'Europe, ces chiffres sont de 45 et de 42%, respectivement.
À mesure que les outils alimentés par l'IA et le machine learning parviendront à mieux saisir les nuances et les sentiments, la frontière entre interactions automatisées et échanges humains se réduira. Les entreprises pourront alors réduire leurs besoins en intervention humaine. Si les marques sont transparentes et ne tentent pas de faire passer ces interactions pour de vrais échanges, elles profiteront de l'amélioration de l'expérience client qu'elles créent.
Pour découvrir les résultats complets de l'enquête, consulter le livre blanc « The Human Connection : Technology for Better Customer Experience »