Par Laura Kauffmann, Marketing Advisor B2B chez Hitachi Solutions Europe
Face aux nouveaux problèmes survenus tels que la pandémie, la mondialisation et les nouvelles attentes des consommateurs, notamment en termes d’emprunte carbone et les impacts sur l’environnement, le commerce de détail doit se développer et répondre de façon concrète. Des outils comme l'intelligence artificielle sont développés pour répondre à ces défis. Adoption, déploiement, attentes et freins sont les nouveaux sujets qui interrogent les retailers.
90% des retailers estiment que l'intelligence artificielle est essentielle pour mettre à jour, gérer et enrichir leurs bases de données clients et serait indispensable dans la mise en œuvre des politiques de satisfaction client. Les e-commerçants doivent s'adapter aux nouvelles tendances des consommateurs et leurs souhaits de devenir de plus en plus éco-responsables. Le mouvement est tout de même déjà enclenché pour certains d'entre eux qui utilisent l'intelligence artificielle pour connaître les nouvelles aspirations de leurs consommateurs. Le système leur permet de se démarquer et d'ajuster leurs offres sur le long terme.
Qu’est-ce que l’IA ?
De nos jours, difficile de n’en avoir jamais entendu parler, l’IA (Intelligence Artificielle) aussi connue sous le nom de Artificial Intelligence est attrayante en raison de son efficacité et de sa tendance dans la mise en œuvre de technologies conçues pour que les machines imitent une certaine forme d'intelligence réelle et venir en aide au travail que fait l’humain.
L'intelligence artificielle évolue de plus en plus dans des domaines d'application différents des uns aux autres. De Microsoft à Google, en passant par Facebook ou Apple, toutes les grandes entreprises peu importe le secteur, tentent désormais de résoudre le problème de l'intelligence artificielle, en essayant de l'appliquer à certains domaines spécifiques.
Beaucoup d’acteurs ont donc construit un réseau de neurones artificiels composé de serveurs et a permis de traiter un grand nombre de calculs dans une énorme base de données.
Bien que l'intelligence artificielle progresse progressivement dans divers domaines, le domaine du retail ne fait pas exception. Nous retrouvons l’IA dans des domaines où l'analyse des données à des fins de prévision, de relation client, d'automatisation des livraisons ou encore de veille concurrentielle, etc. est cruciale.
L’IA dans le domaine du retail, quelles sont les attentes des retailers ?
Le premier point le plus attendus par les retailers dans le développement d’une intelligence artificielle est inévitablement dans le but d’améliorer leur plateforme d’e-commerce et 98% d’entre eux sont persuadés que cela pourrait fonctionner ! et 62% d’entre eux, d’une manière très significative. (Source : étude OpenStudio)
Comme vous le comprenez, les attentes sont fortes et vont même devenir prioritaires dans les mois à venir.
Autres attentes que nous retrouvons : le gain de temps. Gagner du temps grâce à l’automatisation serait attendu à 84%.
Suivi de très près par le fait de vouloir faciliter les prises de décisions grâces aux analyses faites en temps réel par l’IA à 83%.
Cause logique de ces attentes, l’augmentation du chiffre d’affaires à 81%, l’amélioration de la relation client à 43% et aussi le fait de vouloir sécuriser le processus de paiement sur les plateformes de e-commerce à 39%.
Quelles solutions pour les retailers grâce à l’IA ?
En plus des attentes précédemment énoncées, les retailers n’hésitent pas à demander la mise en place de solutions intelligente artificielles, elles aussi prioritaires et nécessaires. 8 principaux postes où l'IA est sollicitée :
- La mise à jour, la gestion et l’enrichissement des bases de données clients
- Préparer des commandes et des livraisons de façon automatisée
- Détecter des fraudes et des anomalies afin de mieux sécuriser les paiements
- Comprendre, modéliser, prédire les différents comportements d’achat des internautes
- Synchroniser les informations telles que les prix sur les articles
- Synchroniser les mises à jour sur les magazines, les catalogues et les publicités sur toutes les applications tierces (ERP, outils marketing…)
- Prévoir et évaluer les ventes et gérer les stocks en temps réel
- Fluidifier et simplifier le parcours client afin d’obtenir une meilleure satisfaction
Pour les retailers, l'intelligence artificielle est une réelle opportunité d'améliorer les performances de leurs plateformes e-commerce.
Comment l’IA peut répondre aux nouvelles attentes des consommateurs éco-responsable ?
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle évolue à grand pas et de plus en plus vite. Celle-ci promet aux retailers de ne pas décevoir des consommateurs engagés via 5 solutions numériques responsables :
- Avoir une approche éco-conception dans l’optimisation du site
- Utiliser des modèles d’intelligence artificielle publics et accessibles sans déplorer la qualité
- Avoir un site hébergé sur un green center
- Avoir des données stockées dans des éco-datacenters
- Compenser les émissions de carbones générées par les commandes des clients
Évidemment, ces solutions sont encore à l’étude mais permettent d’envisager un avenir prometteur.