Etude Mazars & OpinionWay
L’assureur reste clé pour les Français mais tend vers plus de numérique et de responsabilité
Deux ans après la première édition de son étude sur les Français et l’assurance de demain, Mazars met en lumière les évolutions significatives concernant les nouvelles attentes des Français vis-à-vis de leur assureur.
Principaux enseignements à retenir
- 50% des Français déclarent ne pas pouvoir se passer d’un conseiller
- Seuls 37% des Français pensent être bien protégés par leurs contrats actuels face aux risques liés à la vie privée et aux données numériques
- 60% des personnes interrogées indiquent ne pas remettre en cause la confiance accordée envers leurs assureurs
- 1/4 des Français est disposé à assumer un surcoût de 10% pour s’assurer auprès d’un acteur responsable et engagé sur les fronts économiques, sociaux et environnementaux
La relation assureur – assuré repose essentiellement sur un « pacte de confiance » de l’assuré envers son assureur, un acteur central des aléas de sa vie. Un des enjeux clés de l’assureur aujourd’hui est de pouvoir maintenir cette confiance avec ses clients, tout en s’adaptant à leurs nouvelles attentes.
Contrairement à d’autres secteurs, l’assureur a, en temps normal, peu de contact avec ses assurés. Après la période de crise que nous venons de traverser et la forte sollicitation des assurances, donc l’augmentation des contacts assureurs – assurés, la confiance accordée par les Français envers leurs assureurs demeure solide : 60% des interrogés indiquent en effet ne pas remettre en cause cette confiance. Parallèlement, la crise a déclenché une prise de conscience (observable particulièrement chez les moins de 35 ans) sur la nécessité d’être mieux assuré.
L’assurance à l’ère de la digitalisation de la vie des assurés
« La digitalisation est un enjeu clé pour l’assurance de demain et un élément clé de notre étude. Du conseiller à la protection, elle est désormais au cœur de la relation entre les Français et leur assureur », indique Pierre de Latude, Associé chez Mazars.
Profondément bouleversé par la digitalisation comme de nombreux secteurs, l’assurance et le rôle de l’assureur restent tout de même aujourd’hui encore important pour les Français : 50% d’entre eux déclarent ne pas pouvoir se passer d’un conseiller disponible en agence. Ce chiffre est révélateur du besoin persistant d’une relation humaine, personnelle et privilégiée de la part de la moitié de la population. « Il est également important de noter que ce sont des chiffres globaux sur l’ensemble du panel, mais nous remarquons que l’attachement au conseiller croit avec l’âge », complète Pierre de Latude.
Néanmoins, cette proportion devrait évoluer en faveur des assurances en ligne dans les années à venir. Celles-ci pourraient séduire plus de la moitié des sondés d’ici 5 ans.
Le numérique s’invite aujourd’hui également dans la couverture attendue par les Français. En effet, seuls 37% d’entre eux pensent être bien protégés contre les risques liés à la vie privée et aux données numériques ; c’est 4 points de moins qu’en 2019. Ces dispositions montrent bien qu’un déficit est ressenti dans ce domaine par une part croissante et significative de la population.
Les datas sont au demeurant des éléments essentiels pour les assureurs aujourd’hui. En effet, les assurances à la demande sont basées sur la transmission des données personnelles de l’assuré à son assureur, mais seule une très faible partie de la population les partage. La baisse des coûts de son assurance est un levier puissant d’acceptation du partage de ses données personnelles, tout comme davantage de service sans augmentation de coût.
L’assureur devra être engagé et responsable
Autre enseignement de cette étude : l’importance donnée aux engagements sociaux, environnementaux, économiques et éthiques de l’assureur. Un tiers des Français (32%) estime avoir déjà pris en compte ces engagements lors du choix de leur assureur. Et la moitié des personnes interrogées pourrait à l’avenir quitter son assureur pour un autre qui respecterait mieux ces enjeux. Au global, les engagements RSE sont aujourd’hui ceux auxquels le plus de Français sont réceptifs.
« Les prochaines évolutions réglementaires vont accélérer encore l’engagement des assureurs, qui étaient jusqu’ici autonomes sur leurs engagements et indicateurs utilisés. Ce tournant important qui prendra effet entre la fin d’année 2021 et le début d’année 2022 va faire passer l’engagement de la volonté de chacun à l’obligation générale », précise Dan Chelly, Associé chez Mazars.