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[Etude] Ces consommateurs prêts à abandonner un service en ligne pour un concurrent qui leur offre une authentification plus simple  

Selon une enquête de Ping Identity, 72% des consommateurs se détournent des mots de passe pour accéder aux sites en ligne au profit d’alternatives simples et sécurisées

La transformation de la vie quotidienne, accélérée par la pandémie, a changé la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. Toujours plus avides d’expériences en ligne, ils sont de plus en plus exigeants et sont désormais prêts à abandonner une marque incapable de leur offrir à la fois simplicité de connexion et protection de leurs données personnelles.

C’est ce que révèle une nouvelle enquête menée en juillet 2021 à l’initiative de Ping Identity par le cabinet d’études Wakefield auprès de 3 400 consommateurs aux Etats Unis, en France, en Allemagne, au Royaume Uni et en Australie. 1 000 consommateurs ont été interrogés aux Etats Unis, et 600 respectivement dans les quatre autres pays.

« Les entreprises doivent désormais intégrer leurs stratégies de sécurité, de protection de la vie privée et d’amélioration de l’expérience client pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, » a déclaré Richard Bird, chief customer information officer, Ping Identity. « Les clients n’hésitent plus à quitter une marque ou un service en ligne s’ils peuvent bénéficier d’une meilleure expérience ailleurs, et les entreprises qui accordent aujourd’hui la priorité à l’expérience client sont celles qui parviendront le mieux à fidéliser leurs clients sur le long terme. »

 

Principaux enseignements de l’enquête

Les consommateurs exigent désormais des expériences de connexion simples et rapides

  • Globalement, 77% des personnes interrogées (78% pour la France) déclarent avoir récemment abandonné ou stoppé la création d’un compte en ligne pour une variété de raisons, dont l’obligation de fournir trop d’informations personnelles (40% en global et 39% pour la France), une trop longue durée pour saisir les informations (33% en global et 31% pour la France), et trop d’étapes de sécurité (29% en global et 27% pour la France).
  • Globalement, 56% des personnes interrogées (55% pour la France) ont récemment abandonné un service en ligne en raison d’une trop grande difficulté de connexion.
  • 63% d’entre elles en global (et 72% pour la France) sont prêts à abandonner un service en ligne au profit d’un concurrent qui leur offre une procédure d’authentification plus simple.

Les consommateurs abandonnent toujours plus les mots de passe au profit d’alternatives

  • Globalement, 58% des personnes interrogées (62% pour la France) adhèrent au concept de coffre-fort digital capable de stocker en sécurité leurs informations personnelles sur un smartphone et de les partager électroniquement.
  • 46% des personnes interrogées en global (37% pour la France) préfèreraient utiliser un service ou un site offrant une alternative aux mots de passe.
  • 44% d’entre elles en global (31% pour la France) admettent ne pas respecter les règles de sécurité en matière de mots de passe, par exemple en modifiant très faiblement un ancien mot de passe (29% en global et 18% pour la France) ou en réutilisant un même mot de passe sur un autre compte (15% en global et 13% pour la France).

La protection des données personnelles doit être transparente et simple

  • Globalement, 85% des personnes interrogées (79% pour la France) souhaitent connaître la façon dont les services en ligne partagent leurs données personnelles, mais 72% d’entre elles en global (75% pour la France) déclarent que cette information est difficile à trouver.
  • 72% des personnes interrogées (67% pour la France) ont ajusté manuellement les données contenues dans leur profil client pour protéger leur vie privée – dont jusqu’à 89% pour la génération Z.
  • 60% d’entre elles (54% pour la France) ont supprimé un compte client en raison d’inquiétudes sur la protection de leurs données personnelles, dont 46% (42% pour la France) plus d’une fois.

 

 

 

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