Par Guillaume Villette, Directeur Communication du groupe Adenes
L'expertise après sinistre a longtemps été une prestation purement technique. Vous subissiez un dégât des eaux, un accrochage avec un automobiliste, un vol avec effraction et votre assureur déplaçait chez vous un expert chargé d'en établir les causes exactes et d'en évaluer la prise en charge. Ce métier de l'expertise est en train de changer en profondeur. Parce qu'il se retrouve au cœur de la chaine de valeur de l'assurance, l'expert devient le dépositaire de sa promesse de marque. Pour endosser ce rôle, il enrichit aujourd'hui sa palette de compétences d'une nouvelle couleur : la relation client.
Le sinistre : un enjeu majeur de fidélisation
Le traitement des sinistres est un véritable pain point dans le parcours d'un assuré. Tant que nous n'y sommes pas confrontés, ce qui arrive en moyenne 1 fois tous les 7 ans, il n'y a aucune raison de remettre en cause notre relation avec notre assureur. En revanche, si au moment où nous avons besoin de lui, celui-ci ne répond pas présent ou le fait de façon insatisfaisante, la relation peut se tendre jusqu'à se rompre.
Alors certes, il peut sembler curieux de parler de satisfaction client dans le cadre d'un sinistre. Et pourtant, c'est bien de cela qu'il s'agit. C'est même un moment critique dans la vie d'un contrat d'assurance, mieux, sa raison d'être. Son traitement ne peut donc plus se limiter à une simple expertise technique. Toute la chaîne de valeur de la gestion de sinistre doit replacer le client au centre et s'organiser autour de lui. Il devient celui qu'il faut convaincre, rassurer, accompagner, soutenir.
L'assuré, un client désormais comme les autres
Le monde de l'assurance comprend alors que derrière l'assuré se cache en réalité un client comme les autres, souhaitant être traité avec autant d'égards. D'autant que la loi Hamon, depuis, est passée par là. Le voici libre de rompre son contrat à tout moment de sa vie sans plus attendre sa date anniversaire. Avec la liberté, vient l'exigence. Ce qui passait encore hier n'est plus autorisé aujourd'hui et les assureurs, tout comme leurs partenaires, n'ont pas d'autre choix que de s'y adapter.
Mais prendre en compte l'avis de l'assuré, se soucier de ses contraintes (horaires, disponibilité…), faire preuve d'empathie… Tout cela ne s'improvise pas ! Lorsque pendant des années, votre rôle a été celui de technicien, devenir un professionnel de la communication est loin d'être une évidence.
Le défi aujourd'hui pour tous les groupements d'expertise après sinistre est donc de réussir ce changement de posture, tout en permettant à chacun de s'y retrouver et de s'y épanouir. Certains ont pris les devants et créé une direction de la relation client. Transverse à l'ensemble de ses activités, elle accompagne cette transition indispensable.
Un métier de l'expertise en pleine hybridation
Il y a encore une quarantaine d'années, l'expertise après sinistre se présentait sous la forme d'un service, rendu par un expert, sans autre prérogative que la technicité. Indiscutablement, les choses ont changé. Après être passés par une phase où il a fallu apporter plus de garanties de qualité à l'assureur sur la tenue des délais d'expertise et d'instruction des dossiers, nous sommes désormais entrés dans une nouvelle ère.
Et nous ne pouvons que nous en réjouir. C'est une excellente nouvelle tant pour nos groupements que pour nos clients assureurs et leurs assurés. L'expert après sinistre devient un maillon à part entière, central même, de la relation client et de la satisfaction. Il représente l'assureur auprès de son client avec, désormais en tête, l'idée de tenir sa promesse de qualité, d'efficacité et de proximité. C'est donc bien un autre métier qui se dessine pour le meilleur de notre secteur.
Les jeunes qui arrivent sur le marché de l'expertise adhèrent pleinement à cette nouvelle vision de leur métier. D'autant que cette approche client enrichit leur pratique, puisqu'elle demande au-delà d'un savoir-faire technique un véritable savoir-être.
Même si l'expérience client dépend de plusieurs facteurs, la culture client constitue un très bon levier pour offrir une expérience de qualité, et nécessite donc d'être ancrée dans les esprits de tous les acteurs du secteur, afin qu'ils soient fiers de la diffuser. Il est donc aujourd'hui indispensable de faire prendre conscience de l'importance de la voix du client dans nos organisations, et d'inscrire l'orientation client dans les systèmes de management. En effet, je suis convaincu que sans engagement collaborateur, il ne peut y avoir de bonne expérience client, et chacun a un rôle à jouer dans son optimisation, qu'il soit en contact direct ou non avec le client.
Un autre enjeu du secteur consistera également à mieux identifier et mieux anticiper les points de blocages, condition essentielle d'une relation fluide, simple et sans efforts.
Un sinistre, un accident ou un vol est un évènement anxiogène par nature, qui touche à la vie personnelle des assurés, et qui impacte donc leur émotionnel. A nous de les accompagner au mieux dans ce moment de vie dont ils se seraient bien passés, de savoir faire preuve d'empathie, et d'être à leurs côtés.