Par Laurent Quelvée, Vice-Président EMEA Sales, Digital Experience chez OpenText
La pandémie du Covid-19 a accéléré la transformation numérique dans de nombreux secteurs, notamment celui des services financiers. Avec cette dépendance accrue au numérique, pratiquement du jour au lendemain, les établissements financiers ont dû s’adapter rapidement et mettre en place de nouveaux processus pour rester en contact avec leurs collaborateurs et leurs clients en toute sécurité durant cette période de crise.
Privilégiant traditionnellement le contact en face à face, les banques ont dû promptement s’atteler à améliorer leurs services numériques de bout en bout, ainsi que l’expérience des consommateurs, au cours de l’année dernière. Comment prolonger cet élan après la pandémie ?
L’organisation numérique au cœur de l’expérience client
Les clients exigent aujourd’hui des interactions numériques fluides et intelligentes avec leurs prestataires de services financiers. Alors que la majorité des services sont accessibles à distance, les clients souhaitent bénéficier d’une expérience homogène, quel que soit le moyen utilisé pour entrer en contact avec leur banque. Qu’ils le fassent sur leur téléphone, leur ordinateur ou leur tablette, ils attendent la même expérience personnalisée que lors d’une entrevue en chair et en os. Il est indispensable de prendre en compte les besoins individuels du client, la relation établie avec celui-ci, ainsi que ses comportements vis-à-vis de la banque, afin de lui fournir un service et un contact d’une qualité irréprochable.
La pandémie a accéléré les projets de transformation numérique dans l’ensemble des secteurs et il ne suffit plus de se contenter d’offrir un processus partiellement numérisé. Avec la fermeture d’un nombre croissant d’agences physiques, les clients s’habituent de plus en plus aux interactions numériques. À présent il faut réinventer les processus tout au long du parcours client, du début à la fin, en ayant l’expérience utilisateur constamment présente à l’esprit.
Avec l’élargissement du choix résultant de la disponibilité d’options numériques améliorées, les établissements de services financiers risquent de perdre des clients déjà fidélisés. Pour les conserver sur le long terme, il devient nécessaire d’approfondir les interactions sur l’ensemble du cycle de vie du client et faire en sorte que l’expérience client soit au cœur de cette « nouvelle normalité ».
Permettre aux collaborateurs de fournir un service haut de gamme
Pour pouvoir fournir le meilleur service à leurs clients, les collaborateurs ont besoin de transparence, de visibilité, d’analyses et d’informations. S’ils disposent d’informations spécifiques et de processus bien définis et optimisés, ils seront en mesure de satisfaire les besoins des consommateurs.
L’accès aux informations dans l’ensemble de l’entreprise n’a jamais été aussi critique. Si les collaborateurs peuvent répondre avec promptitude aux demandes de renseignements et de services des clients, ils combleront leurs attentes, ce qui contribuera à les fidéliser et à renforcer l’image de marque.
Lors du passage au télétravail, le personnel ayant accès à des plateformes technologiques qui créent, personnalisent et offrent intelligemment une véritable expérience omnicanale à grande échelle s’en est bien mieux tiré que les utilisateurs de solutions mono-fonctions distribuées entre leur front, mid et back-office.
À l’avenir, nous pouvons nous attendre à voir les établissements de services financiers basculer vers des plateformes numériques pour la gestion de l’expérience et des informations clients, plateformes réunissant toutes les composantes d’un écosystème dans ces deux domaines.
La capacité d’offrir une excellente expérience client est un atout concurrentiel déterminant pour toute entreprise. Les clients attendent aujourd’hui ce service exceptionnel et homogène. Il est donc essentiel de donner aux collaborateurs les moyens d’assurer un service client de premier ordre.
Les banques et les organismes de crédit doivent choisir le meilleur moyen d’accompagner leurs clients sur leur parcours numérique. L’utilisation intelligente des informations clients sera la clé pour offrir une expérience personnalisée et des interactions fluides. En combinant la bonne technologie de gestion de l’information et une priorité constante donnée à l’utilisateur final, les établissements de services financiers pourront fournir un excellent service et demeurer le meilleur choix pour leurs clients.