Analyse de Steve Bousabata, General Manager Banking France de Wincor Nixdorf
Internet a pris une place prépondérante dans les habitudes et les comportements des Français les rendant ultra-connectés, avec de nouvelles attentes, de nouveaux besoins. La banque n’échappe pas à ce phénomène et tarde à intégrer cette révolution de masse dans la pratique de son métier. Ainsi, les agences bancaires se restructurent, ferment ou évitent d’embaucher. Le destin funeste promis aux agences bancaires est pourtant loin d’être une fatalité, si celle-ci se transforme rapidement et intelligemment.
Si les agences bancaires ont constitué un vrai repère pour les clients au moment de la crise financière de 2008, elles sont de plus en plus délaissées aujourd’hui : entre 2007 et 2012 la fréquentation a été divisée par 3 (source Ifop-BDF 2012). Un problème d’autant plus épineux que les Français entretiennent une relation schizophrénique avec leur banque : un besoin d’accompagnement uniquement quand ils le souhaitent, mêlée à une volonté de liberté contradictoire avec cet accompagnement personnalisé. D’où des effets négatifs sur l’organisation des agences bancaires avec des recrutements en recul : 23 000 embauches en 2012 contre 30 000 l'année précédente.
Selon le cabinet de conseil Roland Berger, le nombre d’agences bancaires, plus de 38 000 aujourd’hui, devrait diminuer de 2 à 4% dans les 3 ans à venir.
Cette situation aura-t-elle lieu au profit de la banque en ligne ?
Les Français se montrent plutôt frileux à l'idée d'une banque 100% en ligne : 48% des personnes interrogées (baromètre Orange/Terrafemina) se déclarent « pas intéressés » par une gestion à distance.
De plus, les banques directes n’ont explosé ni en clients ni en flux et réalisent peu de ventes de produits financiers : moins de 5% du PNB des banques, contrairement à nos voisins européens tel que le Royaume-Uni.
La révolution de l’agence bancaire passe par des changements qui doivent être simples et rapidement implémentables.
- Le réseau d’agences devra se transformer en un réseau de vente et de conseil avec une augmentation de la productivité.
- Les canaux digitaux devront créer une expérience enrichissante et unique afin d’augmenter la vente adaptée des produits financiers.
- Les centres d’appels devront être un canal profitable avec l’utilisation massive de la vidéo pour en faire un canal efficace de type service après-vente.
- La banque gèrera ces canaux de manière complètement intégrée et sans couture afin de fournir une expérience utilisateur/consommateur de bout en bout à leurs clients.
Ces pistes de réflexion peuvent constituer un premier plan de route pour la transformation nécessaire du métier d’agence bancaire attendue par les clients.
Wincor Nixdorf, intégrateur Métier pour la Banque et la Distribution, conçoit, met en œuvre et opère des solutions globales permettant d’accompagner les acteurs de ces marchés dans l’amélioration de leurs process Métier en agissant sur trois flux stratégiques : les flux clients, les flux de gestion d’espèces et les flux de paiements électroniques.