La crise sanitaire a bousculé les entreprises dans leur dynamique de transformation numérique. En effet, bon nombre d'entre elles font l'amer constat suivant : bien qu'ayant franchi les premières étapes de leur transformation, et pensant disposer de fondations solides, cela n'avait pas suffi pour affronter la crise le plus sereinement possible et les dirigeants ont dû revoir leur plan de route dans une perspective d'efficacité rapide tout en gardant le cap initial. La diversité des chantiers à conduire fait de cette transformation un puzzle dont la logique de construction est complexifiée par la double focale du court terme et du plan stratégique.
Dans ce contexte, Keyrus Management, acteur du conseil et de l'accompagnement numérique des entreprises, a mené une réflexion sur les enjeux et clés de sortie de crise spécifiques aux directions marketing et commerciales en s'appuyant sur une étude effectuée auprès de plus de 100 entreprises.
Quelques éléments issus de cette réflexion :
- 95% des entreprises estiment devoir repenser l'expérience et les parcours proposés à leurs clients.
- 73% pensent privilégier l'internalisation des compétences clés pour mener cette transformation.
- 59% ont confirmé l'importance de revoir leur organisation et processus internes comme prioritaire au développement de nouveaux outils. Le rapprochement entre les entités marketing et vente étant perçu comme un levier de succès majeur.
Cette transition numérique est également une réaffirmation de l'importance de l'humain dans la relation entre les marques et leurs clients. Chaque moment clé du cycle de vie client, chaque étape du parcours de vente doit trouver son équilibre entre usage du digital et contact direct avec un collaborateur. Si cet enjeu concerne tous les secteurs, les chemins à explorer diffèrent, comme, à titre d'exemple, pour deux secteurs traditionnellement attachés au lien physique de proximité :
- L'industrie du luxe a connu récemment une rupture des mentalités particulièrement frappante. Traditionnellement réticents au e-commerce, ces acteurs ont pris leur destin en main et se lancent aujourd'hui résolument sur la voie de l'omnicommerce, en direct ou via des plateformes et marketplaces tiers.
- De l'autre côté du spectre, pour les petits commerçants indépendants, c'est l'apprentissage complet du digital qui est en jeu sous toutes ses facettes : marketing, vente, logistique et services.