Certaines conversations sont plus difficiles à mener que d'autres. Certaines conversations peuvent plus facilement déboucher sur un conflit ou une impasse. Comment transformer une conversation difficile en une conversation constructive ?
Les six conseils de Julien Pelabere, négociateur professionnel et fondateur de l'Institut NERA, pour vous aider à mettre des mots sur les maux.
Se préparer
Phase primordiale de toute négociation, il n'est pas question ici de faire exception à cette règle. Cette préparation est importante tant pour gagner en stabilité émotionnelle que pour préparer son propos. Il serait dommage pour votre objectif et pour la relation avec l'autre de rentrer dans la conversation avec une émotion de revendication ou de colère trop exacerbée. Le risque que cette émotion brouille votre propos et crée une réaction en chaine désastreuse est forte. Essayer de passer d'une volonté d'avoir raison à une volonté de se faire entendre est un très bon objectif pour commencer.
Créer les conditions pour mettre votre interlocuteur à l'aise
Afin de minimiser tout risque d'impasse ou de conflit il est important, comme en négociation, de créer les conditions les plus favorables à l'échange. Pour cela, au lieu d'imposer à votre interlocuteur la conversation au moment que vous choisissez, vous pouvez lui laisser la capacité du choix ou de vous dire « non ». Cela lui enlèvera l'impression de « subir » cette conversation avec, en revanche, la sensation d'être considéré en tant qu'individu.
Exemples : « Je suis vraiment désolé, mais j'ai un sujet pas très agréable à partager avec toi, est-ce un mauvais moment pour en parler ? » ; « Je suis désolé mais j'ai une mauvaise nouvelle... on en parle ? ».
Maîtriser votre forme
En négociation, on peut quasiment tout dire à partir du moment où l'on met les formes et que l'on est respectueux avec l'autre. Quel que soit le sujet que vous souhaitez aborder, essayez d'avoir une voix rassurante, calme et posée. N'accélérez pas non plus sur le débit de votre voix. Les neurosciences ont montré qu'une voix posée avec un débit lent provoquait une sécrétion d'ocytocine (hormone de la confiance) plus important chez son interlocuteur.
Commencer par la conversation circonstancielle
En négociation, trois niveaux de conversations se mélangent. Le premier niveau est la conversation circonstancielle. Ce sont les faits tels qu'ils se sont passés et sans rien d'autre. Ni interprétation ni supposition, juste les faits que nous avons observés.
Exemple : « J'observe que cela fait 3 fois que tu arrives en retard sur la réunion du lundi matin ».
Enchainer par la conversation émotionnelle
C'est souvent l'enjeu de la conversation difficile : quelles sont les émotions qui sont vécues et pourquoi ? Là encore, sans supposer des intentions de son interlocuteur on va communiquer sur les émotions que nous avons ressenties à la suite des faits.
Exemple : « De fait, je ressens de la colère car cela me demande une grosse organisation de mon côté pour être moi-même à l'heure et pour préparer également mon intervention ».
Terminer par la conversation identitaire et sa demande
Il s'agit de l'enjeu caché qui est soulevé par la situation : en quoi la situation et l'émotion que je suis en train de vivre affecte ou non mon identité et que puis-je faire ou mettre en action pour ne pas être pris en otage de la situation ?
Exemple : « C'est décourageant de continuer comme ça pour moi et j'apprécierai que tu puisses arriver à l'heure ou que tu me demandes de décaler cette réunion à une autre heure qui te convient plus si tu as des contraintes ».