Par Guillaume Broutart, Commercial Director France & Benelux - Verifone
La digitalisation des entreprises prend de plus en plus d’importance dans nos économies et nos sociétés. De par la crise sanitaire que nous connaissons depuis maintenant un an, il est demandé à tous, question de survie économique, de s’adapter afin de proposer une expérience client différente, axée sur le digital seul canal permettant de respecter à 100% les gestes barrières.
S’il est plus facile pour les entreprises ayant des équipes dédiées de créer sites web, plateformes marchandes ou autre en un temps record, la tâche est moins aisée pour un petit commerçant seul ou de petites structures. Malgré la forte volonté du gouvernement de faciliter l’accès au click and collect et aux services de livraison, aucune étape n’a été expliquée aux retailers pour faire face rapidement. Alors quelles sont les possibilités qui leurs sont accessibles pour survivre à la crise sanitaire et aux mesures drastiques qu’elle impose ?
Se réinventer : une prise de conscience nécessaire pour les retailers
Il est nécessaire de prendre conscience que, se réinventer, et surtout réinventer les habitudes de consommation est crucial dans la période que nous vivons actuellement. On peut l’illustrer par la maxime bien connue « l’union fait la force » : en effet de nombreux partenariats inédits se forment en vue de faire bouclier contre la crise à venir et ainsi apporter une réponse toujours plus proche de la demande client.
Les petits restaurateurs obligés de fermer se rapprochent des gros du secteur de la livraison comme Deliveroo ou Uber Eats afin de pouvoir poursuivre et maintenir leur activité. Se greffer à une solution existante paraît, en effet, être la chose à faire lorsque le temps, les moyens et les compétences manquent. Et même si cela permet d’apporter du business aux entreprises en pause, avoir sa propre solution peut également apporter beaucoup de positif et une flexibilité durable pour l’avenir. Mais, bien entendu, il faut des solutions qui peuvent être mise en place en quelques heures.
Et comme les solutions les plus efficaces sont très souvent les plus simples et les plus rapides, les professionnels ont surfé sur les solutions telles que le paiement par mail (via des liens), par téléphone ou encore le click and collect, fortement plébiscitées par le gouvernement et très largement adoptées par de nombreux commerçants.
Deux univers différents : le web et le physique
Aujourd’hui, deux univers de consommation cohabitent : les achats online vs les achats en boutique. Les confinements, les mesures sanitaires mais aussi la peur ressentie par les Français face à un virus dont on ne sait pas grand-chose, ont été un réel tremplin pour le commerce en ligne. Le commerce physique, qui manque durement aux français, a toujours autant de cartes à jouer pour survivre.
Apporter une expérience client transparente, facilitée, et sécurisée sera LA stratégie des enseignes. Et pour ce faire, quoi de mieux que l’Omnicanalité ? Elle permet de prendre les avantages des deux mondes pour apporter une réponse totalement adaptée à la situation mais aussi à l’évolution des mœurs.
L’expérience peut aujourd’hui devenir Web to Store : Un produit repéré en ligne peut être réservé pour essayage en boutique, et collecté après achat via smartphone. Ou à l’inverse Store to Web : Il est acheté en boutique mais la commande est modifiable via le site ou les applications de l’enseigne avec des solutions de paiement sécurisées, fiables et surtout traçables. Le consommateur voit, en temps réel, où en est le paiement et/ou le remboursement en cas de retour ou de modification de commande.
Face à la hausse des arnaques, le paiement est très souvent considéré comme un frein pour les consommateurs (crainte de sécurisation des données, de fiabilité…). L’expérience d’achat permet aujourd’hui, avec toutes les solutions qui existent, d‘entremêler les deux univers et de rendre le paiement fluide et de réduire les freins à l’achat.
De nouvelles habitudes : l’Omnicanalité, le futur du processus d’achat ?
Même si cela demande aussi une adaptation du côté des consommateurs (manque de confiance, fiabilité de paiement…), tout le monde a joué le jeu, et continue de le jouer afin de permettre aux commerçants indépendants de poursuivre leurs activités en cette période difficile et exigeante.
Même si la crise sanitaire a accéléré la nécessité, pour les retailers, de se réinventer, ces changements se seraient de toutes façons produits avec l’évolution des habitudes des consommateurs. Véritable sujet de fond pour les professionnels, l’expérience client a été transformée, contrainte et forcée, mais pour le mieux. Et cela peut même devenir un avantage concurrentiel pour les retailers. En fonction de la typologie de commerçant, la clientèle l’affluence et le panier moyen changent. Après analyse des habitudes d’achat de chaque commerce, les types de services qui pourront être proposés sont démultipliés. Le paiement peut ainsi devenir un véritable service, et la modélisation d’une expérience client omnicanale adaptée et différenciante devient un atout essentiel pour la continuité du business : chaque passage client devient un moment unique.
S’adapter oui, mais en prenant en compte l’évolution des habitudes de ses clients : c’est la combinaison gagnante pour survivre face à la crise, se développer et continuer son activité en toute sécurité.