ParcelLab, scale-up européenne spécialisée dans l’expérience client et la communication post-achat, a réalisé une toute nouvelle étude* en cherchant à analyser précisément les attentes des clients en matière de livraison et d’expérience post-achat en novembre 2020.
Ces résultats ont été comparés aux résultats de leur précédente étude, La Shipping Study, portant sur les points forts des 100 plus grands e-commerçants d’Europe, afin de fournir pour la première fois, une vision complète du marché français en termes d’Operation Experience.
Grands enseignements et chiffres clés de l’étude
- 47% des consommateurs déclarent avoir déjà eu un problème de livraison au cours des 12 derniers mois.
- 61% des consommateurs déclarent préférer le mail comme moyen de communication pendant le suivi de leur livraison. C’est aussi le canal privilégié par 74% des e-commerçants audités lors de notre Shipping Study 2020.
- 80% des consommateurs sont susceptibles de laisser un avis après une livraison. La majorité est plus encline à le faire dans la première semaine après la livraison. Pourtant 57 e-commerçants sur 100 ne demandaient pas d’évaluation ou le faisaient 7 à 14 jours après la livraison.
- 58% des acheteurs déclarent effectuer des retours. Seuls 8% le font de façon régulière.
- 45% des consommateurs des générations Y/Z déclarent avoir effectué plus d’achats en ligne que l’année dernière, contre 28% chez les seniors.
- Les franciliens se distinguent du reste de la France en choisissant le SMS à 41% comme moyen de communication préféré pour être informé après un achat en ligne comparés à 34% pour les autres.
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Dans le contexte actuel 2020, un véritable tournant pour le e-commerce a été identifié mais a aussi permis de mettre en avant la résilience du secteur. Si les achats se font de plus en plus en ligne, la livraison est quant à elle plus que jamais clé ! Pour 67% des consommateurs Français interrogés, le montant et le délai de livraison constituent les critères les plus importants lorsqu’ils achètent en ligne.
Livraison : un enjeu majeur de la satisfaction client
D’après l’étude, presque la moitié des consommateurs déclarent avoir déjà eu un problème de livraison. Ce chiffre atteint les 60% pour les habitants d’Île-de-France. La livraison représente donc un important potentiel d’amélioration en termes de satisfaction client.
- Près d’1 français sur 2 a déjà connu un problème de livraison
- 29% d’entre eux pensent qu’une livraison effectuée dans les temps est le critère le plus important
- 37 commerçants sur 100 ne communiquent pas de date de livraison à leurs clients.
Le montant est un point essentiel pour le client dans une livraison.
- 73% de français ont sélectionné le montant parmi les critères importants lors d’une livraison.
- 7 commerçants sur 100 proposent des frais de ports gratuits
- Pour 46 commerçants, le montant est gratuit après un minimum d’achat.
Le dernier point porte sur la question des créneaux de livraison. Il a été cité par 41% des français. Ce pourcentage monte jusqu’à 47% pour les CSP, ce qui s’explique, ici, par la faible flexibilité de leurs horaires de travail. La possibilité de pouvoir choisir son créneau de livraison représente donc un véritable plus. Elle est pourtant seulement proposée par 9 commerçants sur 100.
En ce qui concerne, les moyens de communication préférés par les clients :
- Le mail arrive sans surprise en première position (61%).
- Le SMS reste le moyen préféré de 34% des 1 000 français interrogés et de 41% des habitants de la région parisienne.
Les e-commerçants peinent à prévoir une date de livraison dû à des problèmes en amont et manquent, ainsi, de visibilité pour communiquer au moment opportun. Une maîtrise du dernier kilomètre est essentielle.
Les retours : une étape à ne pas négliger
La récente pandémie a bouleversé les habitudes de consommation des Français. Les achats en ligne sont devenus la norme et les retours font partie intégrante de l’expérience client. Un retour n’est pas forcément un échec mais peut s’avérer être, au contraire, une véritable opportunité.
Certains e-commerçants hésitent à simplifier le processus par peur de recevoir des retours clients trop nombreux.
- 58% des acheteurs déclarent effectuer des retours, mais plutôt rarement.
- Près d’un consommateur sur 2 déclare qu’une politique de retours simplifiée est un critère important concernant les produits achetés en ligne.
- 62% des consommateurs plébiscitent le point relais
- Les e-commerçants proposent le point relais à 40% et le Click & Collect à 32%.
La pandémie a changé la donne : le comportement des consommateurs a évolué. On observe que 30% des jeunes générations trouvent que l’expérience client en ligne est plus satisfaisante qu’en magasin. En effet, la pandémie a davantage encouragé les générations Y/Z à acheter en ligne. Le e-commerce est donc plus important que jamais et ne cessera de continuer à évoluer au cours des prochaines années.
Les habitants d'Ile-de-France sont plus enclins à retourner un produit : 12% déclarent faire souvent des retours alors que la moyenne nationale est de 6%. Le retour en magasins physiques est plébiscité par 20% des habitants de l’IDF contre 14% dans les autres régions.
* parcelLab a effectué cette étude avec l’aide de l’institut Opinionway auprès d’un échantillon initial de 1 000 répondants âgée de 18 ans et plus, acheteurs de produits non alimentaires en ligne dans les 12 derniers mois.