Par Jean-Paul Crenn, fondateur de VUCA Strategy
La crise du covid a fortement accéléré le e-commerce interentreprises ainsi que la communication digitale en B2B avec :
- L’annulation des salons professionnels et leur avenir incertain : comment communiquer et comment prospecter sans ces salons ? Le digital est alors devenu une priorité stratégique pour toutes les entreprises
- La limitation des contacts physiques, des déplacements : comment utiliser le digital pour maintenir et développer les relations commerciales (avant-vente, vente, gestion et développement client) et industrielles (co-production à distance) ?
- Face à l’incertitude économique, la nécessité de traiter certaines zones géographiques et certaines typologies de clients qui ne l’étaient pas ou imparfaitement (notamment le traitement des petits clients et/ou des clients irréguliers)
Dans ces deux derniers cas, le e-commerce est une solution pour un grand nombre d’entreprises en B2B, quel que soit leur secteur d’activité.
L’étude menée par le cabinet VUCA Strategy en novembre 2020 auprès de 400 entreprises B2B en France a démontré que 39% des acheteurs réalisent au moins un achat par semaine via le e-commerce et que l’utilisation des canaux en ligne (EDI, e-procurement, e-commerce) représentaient plus de 50% des achats pour 36% des entreprises.
Pour les acheteurs en B2B, il ressort de cette étude :
- Un sentiment positif pour 83% des acheteurs B2B
- Trois éléments clefs pour passer leurs commandes via le site ecommerce B2B de leurs fournisseurs : la qualité du service client, le suivi de commande, la flexibilité et la transparence de la livraison
- Canaux actuels pour entrer en contact avec le service client de leurs fournisseurs : l’email (85%), le live chat (74%), le call center (62%)
- Leur besoin d’un contact avec commercial pour un achat B2B concerne : la connaissance produit (77%), l’aide au choix (66%), l’aiguillage vers la bonne personne au sein de leur organisation (55%), la visibilité du stock (51%)
- 17% des acheteurs B2B disent ne pas avoir besoin d’un commercial pour passer une commande.