Quels enjeux pour le marketing et la relation client ?
Colombus Consulting, cabinet de conseil, publie son nouveau Hors-Série du Book Backstage 360 intitulé « Rebondir dans le contexte Covid-19 - Quels enjeux pour le marketing et la relation client ? », un nouvel état des lieux sur la base d’échanges réalisés avec des Directeurs Marketing, Directeurs de l’Expérience Client et Directeurs des Opérations sur les problématiques marketing et commerciales pour décrypter les nouveaux enjeux de la relation client auxquels la crise les a confrontés.
Ce nouveau livre propose également une démarche de création d’un Plan de Continuité Client, pour aller plus loin dans la réflexion et apprendre à mieux surmonter les éventuelles crises à venir.
« Le confinement et la fermeture des points de vente physiques ont fragilisé les relations entre les clients et les marques. Transformation des modes et des habitudes de consommation, fidélité envolée, confiance érodée, la crise du Covid-19 a bouleversé les modes de consommation et contraint les entreprises à réaliser de profonds changements dans les secteurs du marketing, du commercial et de la relation client. Dans le cadre de ce Hors-Série Backstage 360, nous avons invité nos clients à débattre des enjeux client liés à la crise sanitaire actuelle », explique David Robin, Associé Colombus Consulting.
Backstage 360 : un cercle de réflexion pour naviguer dans un environnement complexe et incertain
La démarche Backstage 360 se nourrit du savoir-faire en organisation et conduite du changement de Colombus Consulting, de retours d’expérience et de l’apport d’experts pluridisciplinaires pour décrypter les tendances économiques et sociétales.
« Nous animons depuis 2016 le Cercle de réflexion Backstage 360 réunissant des directeurs de toutes disciplines au cours de petits déjeuners de rencontres et d’échanges sur le thème de la transformation des modes de travail. Dans ce contexte de crise sanitaire, les entreprises ont besoin de tirer rapidement les enseignements pour s’adapter. Nous publions ce Hors-Série dédié à la Fonction Marketing et à la Relation Client pour apporter notre regard d’expert des transformations pour éclairer les orientations à venir sur ces enjeux spécifiques », précise Elsa Cuisinier, Présidente de Colombus Consulting.
La crise sanitaire passe la relation client au révélateur
Durant huit semaines, Directeurs Marketing, Directeurs de l’Expérience Client et Directeurs des Opérations ont échangé sur les problématiques marketing et commerciales qu’ils rencontraient depuis l’apparition de la pandémie. Ce nouveau Hors-Série Backstage 360 retrace leurs témoignages et propose également une démarche de création d’un Plan de Continuité Client, pour aller plus loin dans la réflexion et apprendre à mieux surmonter les éventuelles crises à venir.
Il se décompose en 3 parties comprenant témoignages, retours d’expérience et exemples de solutions :
- Adresser le renforcement des comportements digitaux
- Accélérer l’omnicanalité et être orienté client
- Sécuriser l’avenir via un Plan de Continuité Client
Retours d’expérience et projections sur les changements à opérer dans les secteurs du marketing, du commercial et de la relation client
Porté par les retours d’expérience de clients ou partenaires Colombus Consulting tels que Kiloutou, IZI by EDF, Enedis, l'Institut du Commerce Connecté, Carrefour Banque et Assurance, Covéa ou encore La Poste et par l’expertise de consultants et associés du Cabinet sur les questions relatives au marketing et à la relation client, ce Hors-Série se veut être un guide pour les entreprises :
- Qu’ont-elles géré, correctement ou non ?
- Quelles ont été les ruptures dans la chaîne de valeur client ?
- Quels sont les projets à prioriser en vue d’une prochaine crise ?
- Comment être plus réactif à l’avenir ?
Dans une première partie, ce numéro revient sur la percée du digital à allier avec l’humain pour une relation client disponible et efficace, permettant de traiter les demandes générées par la croissance du e-commerce et des nouvelles pratiques omnicanales.
Dans une seconde partie, les intervenants se penchent sur les comportements des consommateurs adoptés pendant le confinement, devenus pérennes, et qui impactent aujourd’hui les priorités business des entreprises. Experts et clients présentent les nouveaux commandements de la relation client.
La dernière partie du livre se concentre sur le Plan de Continuité Client (PCC). Les PCC (Plan de Continuité Clients existants, définis avant la pandémie, et orientés sur les opérations internes, se sont révélés partiellement voire complètement inadaptés. La crise a révélé l’absolue nécessité d’y intégrer une approche clients afin de permettre aux entreprises d’être plus agiles et réactives en cas de nouvelles crises. Ce Hors-Série Backstage 360 délivre une proposition de méthode et de points détaillés à intégrer dans ces nouveaux PCA.
Retrouver l’intégralité du Backstage 360 ICI.