Plus de 60% des Français ont déjà choisi de ne pas faire affaire avec une entreprise parce qu'ils ne lui faisaient pas confiance.
Mesures sanitaires obligent, il existe une corrélation directe entre la pandémie de Covid-19 et la fréquence d'accès aux services en ligne. La façon dont les consommateurs accèdent aux produits et services a changé, et l'accès en ligne devient de plus en plus souvent le seul moyen disponible. Et avec la pandémie de Covid-19, le recours au numérique rend de plus en plus d'ampleur.
Dans ce contexte, Onfido, spécialiste de la vérification d'identité et de l'authentification en ligne, a mené une étude* auprès de plus de 4 000 répondants en France, en Allemagne, aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, sur le rapport des internautes à l'identité numérique.
Cette étude montre que les Français comptent parmi les plus gros utilisateurs de services en ligne mais aussi se révèlent être les plus suspicieux en matière de sécurité sur internet. Pour les entreprises, cela se traduit par un taux d'abandon des utilisateurs élevé.
Les Français se connectent plus souvent que les autres ; forte hausse de la demande depuis le début de la pandémie
92% déclarent avoir accès à 1 à 24 comptes chaque semaine. Ce chiffre démontre la forte demande des consommateurs français pour les produits et services en ligne. Il signifie aussi une pression croissante sur les entreprises pour accélérer leurs projets de transformation numérique afin de rester compétitives sur ce plan.
Avec la pandémie, les consommateurs sont davantage restés chez eux, que ce soit pour limiter les risques d'être contaminés ou à cause d'un confinement ; le nombre d'interactions à distance a donc encore augmenté. Ainsi, plus d'un Français interrogé sur 2 (57%) déclare avoir utilisé davantage de services en ligne depuis le début de la pandémie. Et pour près d'un Français sur cinq (18%), cette fréquence a augmenté de plus de 50%.
Les consommateurs interagissent en permanence avec des services et des entreprises essentiels et non essentiels, tels que la banque en ligne, les soins de santé, le commerce électronique ou l'enseignement. Cette tendance était déjà à la hausse, en raison de l'aspect pratique et rapide de l'interaction en ligne, mais la pandémie a accéléré le passage vers une société « sans contact ». Et il semble que ce changement de comportement soit là pour durer. Le modèle en ligne a fait ses preuves. Les entreprises modifient leurs infrastructures pour rendre possible les interactions à distance et pour atteindre les consommateurs en ligne, tandis que les clients prennent l'habitude d'effectuer davantage de transactions à distance.
Les plus agacés par les processus de création de compte en ligne
Le passage au numérique génère encore quelques désagréments et les consommateurs expriment certaines inquiétudes en matière d'ouverture de comptes en ligne. Pour les internautes français, le Top 5 des choses les plus ennuyeuses lors de l'ouverture d'un compte en ligne s'établit ainsi :
1/ Je crains que mes données soient transmises à des tiers : 50%
2/ Je suis préoccupé par la sécurité des informations que je fournis : 46%
3/ On me demande trop d'informations : 33%
4/ Cela prend trop de temps : 27%
5/ C'est déroutant : 7%
En conséquence, 44,1% des Français interrogés ont renoncé à s'inscrire à un nouveau compte en raison d'une ou plusieurs de ces frustrations. Le niveau de ce taux d'abandon donne à penser que les entreprises passent à côté de nouvelles opportunités de revenus provenant de nouveaux clients.
Les plus méfiants envers les entreprises en ligne
Dans un monde connecté, la confiance est un élément essentiel. Les consommateurs doivent avoir l'assurance que les entreprises prennent au sérieux la confidentialité et la sécurité des données ; et ce sont les Français qui se montrent les plus suspicieux. Interrogés sur la confiance qu'ils accordent aux entreprises avec lesquelles ils interagissent en ligne, 40% des répondants français disent « Non ». Ils sont de loin les plus méfiants, devant les Américains (33%), les Allemands (30%) et les Britanniques (29%).
De même, en France, plus de 60% des répondants disent avoir choisi de ne pas faire affaire avec une entreprise parce qu'ils ne lui faisaient pas confiance. Ce chiffre passe à 65% dans la tranche d'âge des 18-24 ans. Cela montre l'importance de la transparence dans la protection des données clients et la protection contre la fraude.
« Nous évoluons de plus en plus vers une société sans contact ; il devient donc essentiel de pouvoir prouver son identité et, pour les entreprises, de vérifier à distance celle des utilisateurs », déclare Gimena Diaz, Vice President Southern Europe, Middle-East and Africa d'Onfido. « L'étude Onfido s'est penchée sur les nombreuses méthodes existantes : les résultats montrent que les processus d'intégration doivent être faciles et rapides, mais aussi sécurisés, et de nature à inspirer confiance à l'utilisateur comme à l'entreprise. Le côté pratique est toujours un facteur important : mais le point le plus important aujourd'hui pour les clients, c'est le respect de la vie privée et la sécurité. Pour les entreprises, répondre à ces attentes constitue une excellente opportunité de se différencier. Onfido se positionne fermement à la pointe de la technologie en utilisant l'intelligence artificielle pour vérifier si la photo d'identité d'un utilisateur est authentique, puis en la comparant à un selfie. Ainsi les entreprises peuvent être assurées que l'utilisateur est bien celui qu'il prétend être, sans altérer l'expérience client, le taux de conversion, la confidentialité des données ou la sécurité ».