Parmi les 58 enseignes européennes étudiées par D-Rating, en s’appuyant sur plus de 500 critères mesurés, pour partie par des clients mystères, « BNP Paribas, Orange Bank et Société Générale sont les trois acteurs français qui se distinguent en termes de parcours clients et de digitalisation des offres », relève Didier Farjon, CEO de D-Rating.
L’agence de notation de la performance digitale D-Rating publie les principaux résultats de son module de qualité de la proposition digitale, mesurée sur les 58 marques européennes leaders de la Banque de Détail (Euro-58).
L’étude révèle que 14 banques de réseau européennes rivalisent aujourd’hui avec les meilleures néo-banques :
- 4 marques espagnoles,
- 2 marques belges,
- 2 marques françaises,
- 2 marques britanniques,
- 2 marques nordiques,
- 1 marque italienne et
- 1 marque hollandaise.
Les résultats apportent plusieurs enseignements clés sur le paysage bancaire actuel et montrent une forte disparité des performances des grandes banques européennes en matière de proposition digitale.
L’étude compare l’efficacité et la richesse de la proposition digitale des différentes marques européennes en analysant les parcours client (ouverture de compte, exécution d’un virement, …), les canaux de contact, les fonctionnalités et les offres bancaires disponibles sur les canaux digitaux.
Il en ressort 4 enseignements clefs :
- Seules 14 banques de réseau figurant dans l’EURO-58 de D-Rating rivalisent aujourd’hui avec les meilleures néo-banques en offrant une expérience digitale à la fois riche et efficace.
- L’ouverture en ligne d’un compte bancaire s’avère très inégal. Le parcours est aujourd’hui 100% digital dans moins de 60% des banques de réseau de l’EURO-58. En comparaison, l’intégralité des banques ‘digital-only’ (néo-banques et banques en ligne de 1ère génération) de l’EURO-58 offrent un parcours d’ouverture de compte totalement dématérialisé
- Le temps moyen nécessaire pour ouvrir un compte et disposer d’une carte opérationnelle varie de moins d’1 jour à 25 jours en fonction des établissements. Alors que les néo-banques offrent généralement une carte virtuelle temporaire immédiatement utilisable, seules 5 des 51 banques de réseau de l’EURO-58 offrent cette possibilité.
- Bien que 48% des banques de l’EURO-58 mettent en œuvre un chatbot dans l’espace privé de leurs clients, cette technologie n’est pas totalement maîtrisée : 37% des chatbots testés n’ont pas su répondre de façon pertinente à la totalité des questions posées dans le cadre du processus de notation D-Rating.
La Covid-19 : un accélérateur de la digitalisation ?
La crise sanitaire actuelle accroit la pression sur les banques de détail. En témoigne par exemple les derniers résultats d’HSBC UK qui affiche une baisse d’environ 19% de son résultat opérationnel net et un cours de bourse divisé par deux depuis le 1er Janvier. Observer cette forte contreperformance sous le seul prisme de la performance numérique serait évidemment réducteur. Il n’empêche. « La Covid a agi ces derniers mois comme un accélérateur de la digitalisation des usages bancaires, et comme un révélateur du niveau de préparation des différentes enseignes à ce basculement », souligne Philippe Bailly, Président de D-Rating.
Dans un contexte de restriction des accès et de la disponibilité des agences bancaires physiques, la proposition digitale des banques - en particulier leur capacité à offrir des canaux digitaux riches en fonctionnalités et efficaces en termes de parcours clients - devient un atout concurrentiel majeur.
Les banques françaises de l’EURO-58 sont globalement bien positionnées
8 marques françaises sont analysées dans le rapport de D-Rating : Arkéa, Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Orange Bank, Société Générale.
Ces 8 marques présentent pour la majorité d’entre elles un bon positionnement en matière d’étendue de la gamme de produits et services proposés sur les canaux digitaux.
« Les banques mutualistes semblent préférer investir sur cette richesse plutôt que sur l’efficacité des parcours client, donc privilégier la fidélisation par rapport à la conquête », analyse Sylvain Deniau, Chief Rating Officer de D-Rating.
Enfin, 3 marques françaises se distinguent en offrant une proposition digitale à la fois riche et efficace : BNP Paribas, Orange Bank et Société Générale.