Dans sa toute dernière étude menée avec LSA - Infopro digital, Hipay, la fintech européenne spécialisée dans les solutions de paiement omnicanal, analyse les parcours d'achat travaillés par les retailers et attendus par les consommateurs.
La pandémie de la Covid-19 a rebattu les cartes, les résultats pointent la nécessité pour les marques et enseignes de faire du commerce unifié leur grande priorité stratégique pour les mois à venir. Les consommateurs et les retailers identifient certaines technologies comme nécessaires à l'amélioration de l'expérience d'achat. L'unification de leurs canaux de vente apparaît plus que jamais comme un enjeu majeur pour répondre aux attentes des consommateurs, qui se sont précisées dans ce sens depuis le confinement.
Une transformation massive vers le commerce unifié accélérée par la crise sanitaire
À ce jour, 77% des grandes entreprises du retail indiquent avoir réalisé leur révolution omnicanale, soit 39 points de plus qu'en 2019. Une belle progression, qui se confirme également au sein des entreprises de taille intermédiaire. Si 26% seulement d'entre elles reconnaissent être déjà parvenues à ce stade de maturité, 43% sont en cours de transformation. Un chiffre qui marque bien l'importance que revêt aujourd'hui une telle évolution. D'ailleurs, 68% des entreprises, toutes tailles confondues, estiment que la mise en place d'une stratégie omnicanale est une priorité, dont 43% à court terme.
« Il semble évident que cette prise de conscience est une conséquence de la « Covid-19 ». Durant le confinement, la nécessité de disposer d'une organisation omnicanale et désilotée est apparue comme incontournable pour surmonter l'impact de la pandémie. Ainsi, 64% des entreprises reconnaissent que la crise sanitaire a été un accélérateur dans le déploiement de ces solutions », commente Emmanuel Chaumeau, Chief Marketing Officer chez HiPay.
Des parcours omnicanaux adoptés pendant le confinement et amenés à perdurer
La crise sanitaire a eu un autre effet : celui de mettre en lumière des parcours d'achat déjà existants, mais dont l'usage a été largement amplifié durant le confinement. 33% des consommateurs interrogés dans l'étude HiPay ont ainsi reconnu avoir davantage eu recours au click & collect pendant cette période, 54% au drive, 36% à la livraison à domicile après une commande en ligne et 22% au paiement sur les caisses automatiques.
Pour les retailers comme pour les acheteurs, ces évolutions sont amenées à s'inscrire dans la durée. 81% des 25-34 ans estiment d'ailleurs qu'ils continueront à acheter plus fréquemment en ligne dans les prochains mois.
Concernant les modes de paiement, sans surprise, les retailers reconnaissent que le sans contact a explosé durant le confinement (85%). D'autres dispositifs plus récents se sont quant à eux révélés fort utiles. C'est le cas des liens de paiement envoyés par SMS ou par email, qui sécurisent les transactions. 67% des Français ont eu recours à ce service pour la première fois pendant le confinement et 45% estiment qu'ils l'utiliseront davantage à l'avenir.