D'abord dictés par l'urgence du confinement puis imposés par un contexte économique particulièrement tendu avec un manque de visibilité et malgré toute la volonté de ne pas sacrifier la relation client, cruciale pour passer cette crise, les outils de conversation en ligne sont devenus les alliés des marques dans cette nouvelle économie de l'expérience.
Le messaging un canal de communication de plus en plus utilisé pour renseigner la clientèle
La crise du Covid-19 a accéléré les usages digitaux pour établir de nouvelles normes. Les canaux historiques - téléphone et e-mail - ne font plus le poids : trop coûteux, ils ne répondent plus aux attentes des consommateurs. Pour la deuxième année consécutive, le niveau de satisfaction du chat (canal emblématique de l'ensemble des canaux de messagerie) dépasse celui du téléphone, jusqu'ici détenteur du meilleur taux de satisfaction client (étude ESCDA/BVA).
Le messaging réunit les sites internet des marques, les applications de messaging et, depuis peu, celles des fournisseurs d'OS. Les répondants en charge de l'assistance sur ces canaux se diversifient : conseillers clientèle, vendeurs en magasin, communautés de clients ambassadeurs, experts freelance, bots. L'ère du messaging regorge d'opportunités pour les marques.
Un client d'iAdvize révèle que le contact par messaging sur ses sites obtient de scores NPS supérieurs aux canaux de communication traditionnels, soit 10 points NPS de plus que le téléphone et jusqu'à 20 à 30 points NPS de plus que l'e-mail. L'entreprise a par ailleurs optimisé ses coûts, en raison d'une diminution du nombre de mails de près de 66%.
La possibilité d'automatisation permet le gain de productivité et de fait la diminution des coûts pour l'entreprise
Le messaging se démarque de l'e-mail dans le temps de résolution. On estime qu'un e-mail à un client, avec tous les retours qu'il implique, prend en moyenne 2 à 3 jours avant d'atteindre la réponse complète. Du côté du téléphone, le temps d'attente est aussi un point noir. Même si le temps d'échange moyen par téléphone est de 10 minutes, dans 80% des cas, les temps d'attente dépassent les 6 minutes. Grâce à la transformation menée, le temps moyen de première réponse est de 30 secondes ce qui renforce l'idée d'une très grande réactivité dans l'esprit du client.
Contrairement aux autres canaux, la conversation par messaging a l'avantage de pouvoir être partiellement automatisée, pour réaliser des gains de productivité.
« Une étude Gartner prédisait qu'en 2021, 85% des interactions se feraient via des bots. En réalité, cette tendance s'est essoufflée. Seuls, les bots n'offrent pas toujours l'expérience attendue. Nombre de consommateurs se méfient des chatbots et de leur capacité à offrir une interaction aussi qualitative qu'un conseiller humain », déclare Julien Hervouët, CEO et co-fondateur d'iAdvize.
En autonomie, les bots sont efficaces pour traiter des tâches sans valeur ajoutée : répondre à des questions simples ou réorienter le client vers une réponse de la page FAQ. Ils sont utiles en complément des conseillers en préqualifiant les besoins de clients pour les orienter et en assistant le conseiller dans la rédaction d'une réponse ou dans la recherche de la prochaine action, et lui font économiser un temps précieux. Les équipes de service client peuvent alors se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée, celles même pour lesquelles les clients souhaitent parler à un humain.
Le messaging permet de résoudre la question centrale du turnover et de l'absentéisme dans les métiers du service client
Le turnover est un problème sectoriel du service client pris au sérieux par les marques. La qualité de vie au travail, souvent pointée du doigt pour expliquer les taux d'absentéisme et de turnover des centres d'appels (16% en moyenne en France), est au cœur de leurs enjeux de maîtrise des coûts. Parce qu'il met en contact direct, sans filtre, un client frustré par de longues minutes d'attente et un conseiller sous pression d'apporter une réponse immédiate, le canal téléphonique contribue à la dégradation de l'expérience de travail des équipes de relation client.
Au contraire, le messaging offre au conseiller clientèle les secondes nécessaires à la recherche d'une solution efficace. C'est un canal collaboratif : sur le plateau, les conseillers peuvent, tout en dialoguant par écrit avec le client, échanger des conseils et trouver ensemble la meilleure réponse à apporter.
L'approche conversationnelle au cœur de la relation client
Le messaging est devenu une norme. 100 milliards de messages sont échangés chaque jour via ce canal. Ce canal de communication est un standard dans le contexte actuel où les consommateurs ont plus que jamais besoin de réassurance.
La question importante à adresser est la stratégie conversationnelle qu'il y a derrière ce bouton de chat lancé par les entreprises, en termes de flexibilité et d'efficacité, pour que le messaging ne soit pas un simple canal superposé aux autres, source de contacts supplémentaires.
Les marques ont besoin d'accompagnement dans le déploiement de canaux qui viennent soulager la charge, et non l'alourdir. iAdvize collabore depuis 10 ans avec les plus grandes marques afin d'offrir une expérience digitale riche et humaine. A partir de cette expérience iAdvize a observé que les organisations sont à la recherche d'un partenaire qui leur fait bénéficier de son expertise pour avancer rapidement sans reproduire les erreurs du passé.
iAdvize s'est spécialisé sur l'enjeu d'optimisation des coûts de la relation client et a construit une méthode éprouvée pour accomplir la transition des canaux traditionnels vers le messaging.