La reprise économique pourrait ne pas se faire de manière optimale ou pourrait être retardée si les entreprises ne comblent pas un manque à gagner annuel de 20 milliards de dollars dans les transactions en ligne, selon une nouvelle étude de la licorne Fintech, Checkout.com. La perte de ventes causée par les rejets de transaction lorsque des transactions légitimes sont signalées comme frauduleuses a coûté aux e-commerçants au moins 20 milliards de dollars en 2019 sur les plus grands marchés de vente en ligne. À une période où les cartes du commerce sont largement rebattues, certains acteurs de ce marché cèdent près de 13 milliards de dollars à leurs concurrents puisque les consommateurs frustrés reportent le montant de leurs achats sur d’autres enseignes. Par ailleurs, 7,6 milliards de dollars disparaissent purement et simplement du bilan de l’économie numérique, certains consommateurs renonçant purement à effectuer l’achat initialement prévu.
L’étude, la plus importante jamais réalisée, menée par Oxford Economics pour le compte de Checkout.com, porte sur 5 000 consommateurs et 1 500 commerçants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.
Les États-Unis sont les plus touchés, avec une perte de 15 milliards de dollars l’année dernière en raison de rejets de transactions légitimes, suivis par le Royaume-Uni (2,3 milliards de dollars), l’Allemagne (1,7 milliard de dollars) et la France (1,3 milliard de dollars). Cet argent, les entreprises ne peuvent pas se permettre de le laisser passer, puisque selon les estimations le Covid-19 devrait engendrer une récession mondiale de 6 %* en moyenne. Et ces pertes continueront d’augmenter si aucune mesure n’est prise. Le volume des paiements en ligne augmente à mesure que les habitudes des consommateurs évoluent en réaction aux bouleversements portés par le Covid-19. En mai, Checkout.com a enregistré une augmentation de 250 % du volume des transactions en ligne par rapport à l’année précédente. Si elles ne rendent pas leurs paiements plus efficaces, les entreprises continueront à laisser leur échapper une partie de cette croissance.
L’étude montre que plus des deux tiers (65 %) des commerçants ne reçoivent pas les données précisant les raisons pour lesquelles les paiements des clients ont été refusés (quand, pourquoi et comment ?), ce qui les empêche d’identifier le remède au manque d’efficacité de leur système de paiement.
Alors que seulement 50% des entreprises disposent d’une stratégie de paiement claire et comprise par tous les collaborateurs, les entreprises qui donnent la priorité aux paiements en récoltent les fruits. Les entreprises à très forte croissance, celles qui progressent de plus de 40 % d’une année sur l’autre, sont plus susceptibles d’avoir un taux d’autorisation de 96 à 100 % que les autres entreprises interrogées.
Un décalage entre la direction des entreprises et les paiements freine la croissance
L’incapacité à exploiter la valeur liée aux paiements freine les entreprises à un moment où la croissance de leurs activités en ligne n’a jamais été aussi importante. Un tiers (31 %) des commerçants interrogés ont reconnu que les problèmes de paiement les empêchaient de conquérir de nouveaux marchés.
Le fait de ne pas offrir aux consommateurs les bonnes options de paiement est un obstacle supplémentaire à l’expansion. 56 % des consommateurs déclarent qu’ils se tourneront vers une autre enseigne si le commerçant ne leur propose pas l’option de paiement qu’ils préfèrent. Pourtant, seuls quatre commerçants sur dix (37 %) interrogés proposent actuellement une gamme complète de méthodes de paiement alternatives, allant des méthodes locales comme Giropay en Allemagne et iDeal aux Pays-Bas aux portefeuilles numériques comme AliPay et Apple Pay.
L’étude de Checkout.com montre qu’il existe un potentiel d’utilisation stratégique des données de paiement par les commerçants. Malgré cela, 66 % des commerçants au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Allemagne et en France n’utilisent pas les données de paiement comme source d’innovation, qu’il s’agisse de développement commercial, de nouveaux produits ou de nouveaux modèles économiques.
Mieux prendre en compte l’expérience du paiement
Le rapport de Checkout.com montre également que les commerçants ne sont pas en phase avec les attentes de leurs clients au moment du check-out et sous-estiment la valeur que les consommateurs accordent à la sécurité et au confort.
À une époque où les gens dépensent plus que jamais en ligne, les recherches démontrent qu’ils sont prêts à payer plus pour une meilleure sécurité que pour la commodité. Les consommateurs paieront 4,13 dollars en moyenne pour la sécurité d’une authentification à deux facteurs, contre 0,41 dollar pour les paiements en un clic. Les consommateurs français sont les plus soucieux des considérations de sécurité, avec une valeur de 4,95 dollars pour le double facteur, suivis par le Royaume-Uni (3,99 £), l’Allemagne (3,10 dollars) et les États-Unis (3,17 $).
En revanche, les commerçants estiment que la sécurité est l’un des aspects les moins importants pour les consommateurs au moment du paiement. Les données montrent ainsi que les commerçants placent la sécurité du 3DS2 (la prochaine génération d’authentification) en troisième position après l’optimisation des écrans sur différents appareils.