Par Philippe Villemus, Enseignant-chercheur à MBS
L’épidémie de Covid-19 nous amène à nous poser la question suivante, autant éthique que stratégique ou politique : un dirigeant, qu’il soit chef d’Etat, ministre ou chef d’entreprise, peut-il tout dire ? Et doit-il tout dire ?
La communication : facteur clé de réussite
La capacité à communiquer serait, selon beaucoup d’études sur le leadership, un critère déterminant pour devenir un leader. La communication est clé dans l’endiguement de l’épidémie, même si elle ne suffit pas, bien sûr, pour la vaincre. En revanche, une mauvaise communication, ou pas de communication, peut nuire à l’efficacité, voire engendrer des problèmes ou des dysfonctionnements.
Le secret est parfois requis
Dans la vie des organisations, le secret est parfois une obligation, même dans des démocraties avancées. Ainsi, en cas de guerre, un chef des armées ne doit pas révéler les plans d’attaque. Dans les entreprises, le « secret des affaires » est une nécessité ; on ne peut dévoiler la négociation d’un contrat.
Certains professionnels, tels les avocats ou les médecins, sont sévèrement tenus au secret professionnel (on parle de secret médical pour les soignants). Le secret professionnel ne doit être confondu ni avec le devoir de réserve, qui s’impose par exemple aux fonctionnaires, ni avec l’obligation de discrétion, qui protège les secrets d’une institution. Enfin, il faut aussi mentionner le respect de la vie privée, ainsi que la protection des sources des journalistes.
Dans le cas du coronavirus, nos dirigeants politiques n’ont pas d’informations secrètes à proprement parler à ne pas divulguer. En revanche, ils doivent faire montre de prudence dans toutes leurs déclarations et comportements.
Les dirigeants ne peuvent pas tout dire s’ils ne savent pas
Le traitement de la pandémie mondiale requiert une communication bien maîtrisée. Les leaders politiques mais aussi médicaux, comme Jérôme Salomon, le directeur général de la santé, sont sans doute partagés entre le besoin de transparence exigé par les citoyens, et les incertitudes provoquées par l’épidémie.
Les dirigeants, face à cette crise, ne peuvent pas tout dire, parce qu’ils ne savent pas eux-mêmes tout. Le virus est une nouveauté. Les scientifiques qui les conseillent n’ont pas toutes les réponses, ne sont pas tous d’accord ou peuvent aussi se tromper. Il est donc difficile, dans ce contexte incertain et chaotique, de communiquer avec conviction. La communication d’un dirigeant, dans un contexte de changement ou de contingence, doit avant tout être sincère, modeste, motivante et cohérente.
La sincérité, mais pas toute la vérité
Les dirigeants doivent tout faire pour dire le plus de choses vraies. Cela s’appelle la sincérité : « Je ne peux pas tout dire, mais tout ce que je vous dis est sincère. » Ainsi, si la France manque de masques de protection, il est mensonger de déclarer le contraire. Il est sincère de déclarer que la France manque à ce jour de masques, mais qu’un plan d’actions a été lancé pour en obtenir d’ici tel délai. A condition bien sûr que cette promesse de plan d’actions soit effectivement tenue !
La modestie, plus que l’exagération
Un leader a le droit d’avouer qu’il ne sait pas ou qu’il a besoin de plus d’informations ou temps pour communiquer. Dans le cas du coronavirus, personne ne peut annoncer avec certitude la fin de l’épidémie. Les déclarations de matamore des chefs d’Etat, qui ont nié la gravité de la maladie et qui ont continué à serrer des mains, apparaissent aujourd’hui comme irresponsables. Comme celles et ceux qui, prétendus experts de la santé, écument les plateaux de télévision en dramatisant la situation.
La persuasion, mais pas la propagande
Le leader, dans sa communication, doit être persuasif et motivant. Dans le sens où il doit inciter les autres à faire quelque chose, à agir dans un sens, à se comporter de telle façon. Persuader, c’est présenter un message de telle manière qu’il provoque l’adhésion ou le soutien du récepteur. Dans le cas du coronavirus, il s’agit de persuader les Français de respecter strictement les règles de confinement, d’adopter les gestes barrières, de maintenir la distanciation physique. Sur ce point - et loin de nous l’idée de fustiger les décisions prises par l’exécutif dans un contexte aussi difficile - force est de constater que la communication n’a pas été assez motivante. Jusqu’au mardi 17 mars à midi, un nombre considérable de Français n’a pas appliqué les recommandations, alors un peu floues, des autorités publiques.
La cohésion, et pas la confusion
Les bons dirigeants sont intègres et cohérents. Les leaders perdent leur crédibilité quand les gens découvrent qu’ils mentent ou affirment des choses qu’ils ont grossièrement déformées. L’importance de l’« honnêteté » se mesure en pensant à son contraire : la malhonnêteté. Cette dernière est une forme de mensonge, de déformation de la réalité. Même utilisée avec de bonnes intentions, elle crée de la tension dans la relation avec les autres. Quand un leader ment, il envoie un message inquiétant : il est prêt à manipuler les relations humaines.
Ce qui a pu brouiller la communication
Deux types de perturbations, endogènes et exogènes, ont brouillé et brouillent encore les messages des dirigeants français dans la lutte contre l’épidémie.
- Les perturbations internes ou organisationnelles sont dues aux leaders eux-mêmes. Un de plus graves dangers qui menace tout leader demandant ou mettant en œuvre le changement est le manque de cohérence, voire de cohésion, dans ses propres actes ou ceux de son équipe rapprochée. Ainsi, le maintien du premier tour des élections municipales (nous ne nous prononçons pas sur le bien-fondé de cette décision) a pu être ressenti par une partie de la population comme une contradiction avec les recommandations de rester chez soi.
De même, expliquer aux Français qu’ils doivent rester chez eux, alors que par ailleurs on demande à beaucoup de continuer à travailler en se déplaçant pour les chantiers, les livraisons ou le courrier, n’est pas, au-delà de toute polémique, d’une limpidité cristalline.
L’entretien d’Agnès Buzyn dans le Monde du 17 mars a semé la confusion et peut entretenir le sentiment chez les Français qu’on leur a caché quelque chose.
Enfin, le président de la République et le Premier ministre ont constitué un conseil scientifique. Mais dans toute organisation, il est toujours difficile de trouver une unanimité sur les décisions à prendre.
- Les perturbations extérieures ou environnementales échappent grandement à la maîtrise des dirigeants.
Les risques et incertitudes. L’épidémie de coronavirus induit des risques sanitaires énormes. Des risques économiques et sociaux aussi. Et l’incertitude plane sur l’issue de la crise.
Le bruit médiatique. Internet, les réseaux sociaux, les smartphones et les chaines d’information en continue bruissent de déclarations contradictoires, alarmistes, fausses, avérées, objectives, complotistes, scientifiques, ésotériques. Dans une telle confusion, les messages officiels se noient, même si leur audience bat des records, telles les interventions du jeudi 12 mars et lundi 16 mars d’Emmanuel Macron. De nombreux prétendus experts ou chroniqueurs influenceurs contredisent, sur les plateaux de télévision, les consignes formelles.
Les décisions d’autres dirigeants. Chaque pays a eu une gestion différenciée du coronavirus. Dans un monde interconnecté, ces décisions ont été relayées par les médias français. Ces différences dans la gestion de la crise ont pu troubler nombre de citoyens. L’absence de cohésion, voire concertation ou coopération, internationale, dessert le respect des gestes à tenir.
En résumé, la sincérité, la modestie, la persuasion positive et la cohésion dans la communication aideront à endiguer l’épidémie. L’incertitude, le manque de coopération et le bruit médiatique handicaperont sa neutralisation. C’est un truisme d’écrire que l’épidémie de coronavirus aura des impacts sanitaires, sociétaux, économiques et sociaux majeurs. Il faudra aussi tirer des leçons sur les devoirs de transparence, de sincérité et d’information des dirigeants.
Nous finirons cet article par une citation en substance de Paul Watzlawick, le célèbre membre de l’école de Palo Alto, dans son livre Une logique de la communication (Points, 2014) : « C’est une illusion de croire que la vérité est éternelle et ne peut blesser personne. Nous laissons cela aux idéalistes qui ont les yeux pleins d’étoiles et qui pensent que le but ultime de la communication est la transparence et l’ouverture totale. Si vous souhaitez que votre communication devienne totale, elle deviendra au mieux totalitaire. »