Le cabinet d’études indépendant MARKESS by exægis et Jahia, plateforme d’expérience digitale (DXP) dévoilent les résultats d’un sondage réalisé auprès des professionnels du secteur public.
Objectif : revenir sur le rôle des portails en ligne en tant qu’interfaces clés pour l’adoption des services numériques par les usagers et sur leur indispensable nécessité de montée en puissance, à l’heure où le déploiement de l’administration numérique se fait à plus large échelle.
Depuis les balbutiements des premiers services en ligne, il y a une dizaine d’années, les administrations françaises ont franchi un gap de maturité en termes de relation usager avec le numérique. Elles sont en pleine évolution pour proposer une expérience usager optimisée autant en interne, qu’en externe. Si l’état d’avancement sur ce sujet reste inégal d’une administration à l’autre, une prise de conscience générale sur l’importance de cet enjeu se fait ressentir.
Vers une expérience usager simplifiée avec le numérique
L’expérience numérique est vécue par les agents, tant dans le cadre de l’instruction d’une demande d’usager citoyen que dans le cadre de leur vie d’agent au sein de leur administration.
Les principaux points soulevés par ces derniers sont le besoin d’accélérer le temps de traitement des demandes (pour 71% des décideurs interrogés) et l’amélioration de la gestion multicanale (numérique, téléphonique, courrier ou guichet physique) de ces requêtes (pour 60% d’entre eux). Les décideurs sont également 59% à espérer être en mesure, d’ici 2021, d’optimiser la collaboration entre les différents services intervenant dans le traitement d’une demande. Le confort de l’agent est également recherché, via la suppression des tâches manuelles répétitives, par 44% des sondés.
Côté usagers externes (citoyens, partenaires, entreprises, etc.), les attentes se concentrent principalement sur le fait de ne pas avoir à fournir plusieurs fois la même information (60%), et sur la possibilité d’unaccompagnement pour les usagers les moins aguerris dans la pratique de services numériques (44%). Les autres sujets évoqués sont le développementde l’offre de services numériques (42%) ou encore la création de relations plus personnalisées (29%).
Ces expériences doivent aussi être considérées dans un contexte de confiance vis-à-vis de la protection et de la confidentialité des données des usagers : 46% des décideurs du secteur public interrogés en font ainsi une priorité d’ici 2021.
Le portail web comme canal privilégié de la relation usager
Les portails numériques s’imposent comme les canaux privilégiés des acteurs du secteur public pour engager la relation avec leurs usagers : deux tiers des sondés ont prévu d’optimiser leurs portails de services d’ici 2021, qu’ils soient informationnels (66%) ou transactionnels (67%). Les applications mobiles sont également une voie retenue par 36% d’entre eux. Dans une moindre mesure, des canaux traditionnels complémentaires persistent, comme les points de contacts physiques, les bornes interactives ou les appels vocaux entrants.
Cette montée en puissance des portails s’observe déjà depuis une dizaine d’années, quel que soit le profil des organismes publics (services ministériels, organismes de la sphère sociale, collectivités locales, etc.). Si la délivrance d’informations administratives reste l’un de leurs principaux objectifs, ces portails du secteur public proposent désormais aux usagers une offre de services étendue, comme :
- Disposer d’un espace personnel sécurisé avec des identifiants et mots de passe ou via France Connect
- Réaliser des démarches en ligne de bout en bout, du formulaire rempli en ligne avec la possibilité de joindre la copie numérisée de pièces justificatives jusqu’à la réception de la réponse. Celle-ci peut être adressée par e-mail ou par courrier ;
- Entrer en communication avec les usagers avec des outils de messageries instantanées ou des agents conversationnels.
Ces portails de services sont déployés autant à l’attention des usagers externes (citoyens, entreprises, etc.) que des usagers « agents ». L’avènement des portails agents, nouvelle génération des intranets des administrations, est en effet une tendance majeure. Il s’agit de proposer des services en ligne en lien avec le métier et la vie administrative des agents : outils collaboratifs, dossiers agents, déclarations de congés, remboursements de frais de déplacements, espaces personnels pour stocker des documents RH, etc.
La performance des portails, un prérequis déterminant
Tandis que le nombre d’usagers se connectant aux portails du service public croît, la performance de ces sites devient déterminante, au risque de perdre l’intérêt des usagers. La difficulté à mener à terme une téléprocédure, à trouver l’information recherchée, la lenteur de chargement des pages, la complexité du processus de publication des contenus, l’inaccessibilité du site à cause d’une trop forte affluence sont autant de facteurs pouvant décourager l’utilisateur.
La performance des portails de services se mesure notamment selon les critères suivants :
- La simplicité d’utilisation de l’interface par l’usager : nombre de clics avant d’arriver à l’information souhaitée, la personnalisation de l’interface ou encore l’ergonomie ;
- La capacité d'intégration de la plate-forme avec l'existant et ce, à n’importe quel moment : selon plus de 70% des sondés, les solutions “open source” offrent un avantage réel pour déployer des environnements ouverts et flexibles ;
- La haute disponibilité des infrastructures sous-jacentes afin de supporter les pics de connexions. A l’inverse, certaines périodes connaissent un nombre de visites moindres. Cette gestion irrégulière des ressources informatiques à allouer oriente les décideurs du secteur public à considérer des solutions opérées dans le cloud. D’ici 2021, plus d’un tiers des décideurs du secteur public prévoient par exemple de recourir à des applications en mode SaaS (métiers, solutions collaboratives, etc.) ;
- La protection contre les cyber-attaques : 46% des décideurs interrogés par MARKESS by exægis prévoient d’améliorer leurs actions pour protéger et garantir la confidentialité des données usagers.
En conclusion
Les administrations françaises placent l’expérience usager au premier rang de leurs priorités et saisissent l’opportunité du numérique pour étoffer leur offre de services, tout en s’assurant de leur qualité et de leur bonne utilisation. Il s’agit avant tout de simplifier les procédures, d’éviter de transmettre plusieurs fois les mêmes informations, de personnaliser la relation et d’améliorer la collaboration des services instructeurs.
Les portails se positionnent comme l’interface clé pour délivrer ces services de plus en plus variés : espace personnel, interface personnalisée, service interactif, paiement en ligne, etc. Leur montée en puissance impacte directement la performance des plateformes, qui doivent avoir la capacité de gérer un nombre croissant de visiteurs et de sollicitations mais aussi la capacité à s’intégrer et à interagir avec les environnements métiers existants.
Si l’Etat affiche de fortes ambitions en termes de numérisation des procédures, il s’agit également de placer le curseur sur le bon niveau de performance de ces interfaces avec l’usager. Un défi tout à fait accessible si les moyens nécessaires pour le relever sont mobilisés.