Après avoir publié en 2019 un Livre Blanc dédié à la Regtech française, Julhiet Sterwen, cabinet de conseil en transformation, et France FinTech, l’association professionnelle des FinTech françaises, publient leur Livre Blanc consacré au Conseiller Augmenté.
Enrichi d’échanges avec des institutions financières, CNP Assurances, Financo, et, Société Générale Private Banking France ainsi qu’IBM Watson, et des FinTech positionnées sur le sujet, ce Livre Blanc explore les enjeux du conseil augmenté de façon détaillée.
La démocratisation des outils technologiques conduit inévitablement à l’automatisation d’un nombre croissant de tâches. Pour les institutions financières, c’est plutôt une bonne nouvelle. Elles peuvent désormais mobiliser leurs équipes sur des opérations à plus forte valeur ajoutée. Parmi celles-ci, une activité se détache : le conseil aux clients, au coeur des problématiques stratégiques de l’industrie des services financiers.
Aujourd’hui, les clients ne comparent plus les banques et assurances seulement entre elles. Leur nouvel étalon ? Les GAFA. La dimension de conseil, et de relation client, devient donc de plus en plus essentielle. Or les entretiens menés dans le cadre de l’étude confirment que l’offre de conseil proposée aux clients demeure relativement restreinte et principalement concentrée sur la clientèle la plus haut de gamme. A l’heure où les clients se désengagent des relations exclusives avec leur banque ou leur compagnie d’assurance et se rendent de moins en moins en agence, il est vital pour les établissements financiers de repenser la relation conseiller - client.
- Dans quelle mesure les solutions technologiques offertes par les FinTech peuvent-elles assister le conseiller ?
- Quelles fonctions confier à un robot ?
- Lesquelles nécessitent en revanche de maintenir la relation avec un conseiller ?
Découvrez, au fil du Livre Blanc, des réflexions et témoignages autour des sujets suivants :
- Les apports des FinTech en termes de productivité, de connaissance et d’expérience client
- Les enjeux RH et organisationnels
- L’accompagnement nécessaire à ces évolutions
- A plus long terme, les évolutions technologiques et facteurs liés aux attentes clients susceptibles d’impacter le métier de conseiller
Pour Guillaume Andreu, Directeur Associé Julhiet Sterwen : « Le conseiller physique n’est pas près de disparaître au profit du "100% selfcare" car il apporte confiance et expertise, valeurs difficilement digitalisables. L’un des enjeux organisationnels consiste donc à définir précisément les aspects du métier qui requièrent un conseiller “en chair et en os”. La technologie apporte de la valeur au conseiller dans la captation de leads commerciaux et l’ensemble des tâches de la phase précontractuelle, très consommatrices en temps et en documentation, mais le rôle du conseiller demeure essentiel pour la phase de contractualisation stricto sensu. »
De nombreuses FinTech se positionnent justement sur ces enjeux, afin d’accompagner au mieux le développement du conseil augmenté au sein des institutions financières. Onze d’entre elles présentent leur solution et leur proposition de valeur.
Alain Clot, Président de France FinTech, explique : « Le conseil est au cœur des enjeux stratégiques de l’industrie des services financiers. Dans ce domaine comme dans les autres, les fintechs jouent le rôle d’aiguillon, proposant toute une palette de services innovants et combinant leur savoir-faire avec celui des grands établissements financiers, dans une hybridation féconde. »