Lors du congrès Walter France, 4 dirigeants de startup et d'entreprises ont partagé leur vision et leur expérience des usages et des potentialités du numérique autour d'une table ronde « A la rencontre des Sapiens augmentés ».
Ils se sont accordés pour affirmer que le profond changement de paradigme que nous vivons actuellement concerne la révolution de l'usage, obligeant les entreprises à se réinventer en permanence, en élargissant considérablement le champ des possibles à condition de transformer leur manière d'opérer ; le digital restant au service de l'humain.
Depuis plusieurs milliers d'années, l'homo sapiens est en perpétuel apprentissage. Il se définit avant tout par sa capacité à tisser des relations humaines, la technologie restant un outil à son service. Pour Santiago Lefebvre, créateur de ChangeNOW, le rassemblement mondial des innovations pour la planète, il progresse, « s'augmente » en permanence par sa faculté de rencontre et d'échange.
Le pouvoir n'est plus le savoir, car tout le monde le détient au fond de sa poche dans son portable. Ce qui compte aujourd'hui, c'est la capacité à l'analyser et à développer ses propres facultés d'apprentissage et de création.
La transformation est d'abord humaine et culturelle
La transformation digitale dont tout le monde parle n'est que secondaire par rapport à la transformation culturelle. C'est la manière d'opérer qui se révolutionne en profondeur. Le business model de Side, une plateforme de travail temporaire co-fondée par Gaspard Schmitt, est basé sur des processus totalement dématérialisés prenant en compte, entre autres, le mode de fonctionnement des jeunes générations et qui permettent une mise en relation extrêmement fiable et rapide entre les entreprises et les personnes qui recherchent des missions, de quelques heures à plusieurs mois.
De nombreuses autres entreprises connaissent un succès fulgurant, uniquement parce que leurs fondateurs ont eu une approche différente, en refusant de faire « comme les autres » et en sortant du cadre, à l'instar de Payfit, une entreprise de fiches de paie en ligne, dont le fondateur n'a pas voulu étudier la concurrence « pour ne pas se laisser influencer et brider sa créativité en se référant à l'existant ». De même, lorsqu'Elon Musk a créé SpaceX, tous ses conseillers lui recommandaient d'embaucher du personnel de la Nasa. Lui, a préféré s'entourer de personnes en-dehors du secteur.
L'enjeu consiste à modifier en profondeur ses modes opératoires, tout en tirant le meilleur parti de la technologie. C'est ce nouvel esprit que s'efforce d'insuffler Annabelle Bignon, fondatrice de Lion, une école qui a pour ambition de former l'avant-garde des employés, en les amenant à s'approprier les nouveaux codes de leur environnement de travail. La pédagogie est novatrice, avec des intervenants eux-mêmes entrepreneurs et où on apprend par le « faire ». En revanche, bien que ce soit une « start-up », tout se fait en présentiel pour faciliter le changement d'état d'esprit des « apprenants ». Cela permet de désacraliser le digital qui doit rester un outil au service de ce que l'on veut faire.
Passer d'un monde industriel à une logique d'usage
Pour Sylvie Joseph, chargée de la transformation de grandes organisations (La Poste, la CFDT...), les entreprises « traditionnelles » sont contraintes de réinventer leur métier face à de jeunes entreprises qui les bousculent dans leurs fondements et face au marché qui évolue extrêmement rapidement. C'est ainsi que la Poste par exemple, qui réalise 23 Mds€ de CA, dont 20% à l'international, sait qu'elle perdra l'année prochaine au mieux un demi-milliard de chiffre d'affaires à cause de la baisse du courrier, et un autre demi-milliard de résultat à cause des taux bas.
L'enjeu est de passer d'un monde industriel à une logique d'usage. Il n'y a pas si longtemps, la Poste était une « vieille dame » qui vivait sa vie sans véritablement se préoccuper des besoins du client. Une illustration anecdotique est la conception de l'automate permettant aux usagers d'acheter des timbres. La première version nécessitait d'avoir suivi de hautes études pour obtenir son timbre ! A défaut, il fallait appeler un employé à l'aide... Aujourd'hui, en partant de la logique de l'utilisateur, l'interface est devenue beaucoup plus intuitive.
Intégrer l'utilité sociale et environnementale dans la transformation des entreprises
Aujourd'hui, les entreprises doivent répondre à un triple enjeu : développer une logique de l'usage, utiliser les technologies digitales pour optimiser leurs nouvelles offres, tout en réfléchissant à leur utilité environnementale et sociétale. Santiago Lefebvre, qui organise également ChangeNOW-my job, un salon de recrutement pour les start-ups, avait noté depuis 2 ans une certaine désaffection des jeunes. Il a réagi en créant ce salon centré sur les start-ups « à impact », en invitant des entreprises comme Phenix, qui aide les organisations à lutter contre le gaspillage. Résultat : 2500 candidats inscrits, son taux d'inscription record ! Les jeunes veulent un métier qui ait du sens, preuve en est leur attrait pour ces entreprises qui démontrent leur capacité à changer le monde.
Mentalité de croissance versus mentalité fixe
Les start-ups partent souvent d'une feuille blanche et ont une vision mondiale, avec une organisation du travail et du management fondée sur l'autonomie et la responsabilisation. Dans les entreprises, le point de blocage le plus fort reste le manque de plasticité et d'agilité. Le management top-down n'est plus au goût du jour, car il n'encourage pas assez cette agilité d'esprit et la créativité. Or c'est justement cette capacité à écouter les besoins du client, à s'y adapter, à tester le produit, à se remettre en cause pour l'améliorer en permanence qui permet d'atteindre l'hyper-croissance. Ce changement de regard et de mentalité doit se matérialiser ensuite dans l'optimisation des outils digitaux : les deux sont indissociables.
Partager et co-constuire pour purger les peurs
Une enquête a mis en lumière qu'au sein de la SNCF, 25% des personnes ont des compétences numériques, 40 % pensent que c'est un mal nécessaire, et 20% ont honte de ne pas les maîtriser. Pour désacraliser le numérique et faire comprendre aux équipes que ce ne sont que des outils qui peuvent leur faciliter la vie, la botte secrète est d'insuffler la confiance et de co-construire les solutions. De quelle manière ? Sylvie Joseph explique comment la Poste, avec ses 250 000 agents, a mis en place des formations peer to peer : des centaines d'employés consacrent 10% de leur temps à former leurs collègues. Des outils collaboratifs ont été mis en place, en impliquant les équipes afin qu'elles trouvent elles-mêmes les usages de travail qui leur conviennent le mieux.
L'humain d'abord, les outils ensuite
Pour Gaspard Schmitt, l'important est que l'entreprise sache construire un ciment humain en tant que « sapiens sapiens », autour de sa propre culture et de ses propres valeurs, en favorisant un état d'esprit ouvert et collaboratif. Ensuite seulement, il s'agira d'identifier, de manière très pragmatique, les outils digitaux les plus performants et qui répondent à un vrai besoin des équipes pour leur faciliter la vie. Santiago Lefebvre considère lui aussi que la rencontre physique est essentielle aux échanges. Lors de son salon, il organise des rendez-vous (programmés à l'avance via une application) en tête-à-tête, pour établir un plus haut niveau de confiance dans la relation. C'est dans un second temps que le digital rentre en action pour conserver le lien entre les gens et faire vivre la relation.
Pour Annabelle Bignon, le digital pour le digital ne sert à rien. Tout se passe dans les interactions humaines : avec ses clients, dont elle comprend la problématique pour ensuite proposer un programme adapté, où les « apprenants » comprennent pourquoi et comment ils doivent faire évoluer leur manière de fonctionner grâce à l'exemple des formateurs entrepreneurs qui sont passés par là ; en interne où, par exemple, tous les mardis à 14 heures, les salariés échangent leurs « bons plans » en matière d'outils numériques.
Cette prédominance de l'humain se retrouve également à la Poste, qui a pris le pari de se définir comme la première entreprise humaine de proximité en France. Mais attention, face au foisonnement d'outils digitaux, d'applications, etc., les entreprises, à un moment, doivent rationaliser. C'est ce qui s'est passé à la Poste, où chacun faisait ce qu'il voulait au sein des différentes business units. Les différents outils bureautiques utilisés ont été harmonisés et mutualisés. Cette rationalisation a permis des économies substantielles, tout en augmentant la sécurité, certains outils ouverts sur l'extérieur ne garantissant pas la confidentialité.
La plasticité des cerveaux plus importante que l'âge des artères
Des cerveaux humains connectés entre eux, même s'ils n'utilisent que 10% de leurs capacités, seront toujours plus efficients que des machines. L'important pour le « sapiens » est de savoir qu'il ne sait pas, d'être à l'aise dans le changement et l'adaptation permanente, et d'apprendre à apprendre.
Cette conférence, animée par Corinne Lapras, dirigeante de l'agence Corpoé, se déroulait devant un parterre d'experts entrepreneurs, membres de Walter France, qui sont confrontés au quotidien au double défi de l'adaptation de leur offre aux besoins de leurs clients, et à l'organisation digitale qui en découle avec les outils collaboratifs qui permettent à leurs cabinets d'être toujours plus en interaction avec les entreprises de leurs clients.