Par Eric Barocca, CEO de Nuxeo
Selon une étude de Seagate, le volume de données stockées dans le monde passera de 33 zettaoctets en 2018 à 175 zettaoctets en 2025, soit 5,3 fois plus. Une quantité phénoménale d’informations qui, à l’aune d’une évolution technologique permanente, enrichit et complexifie notre quotidien. Chaque secteur doit se réinventer pour faire face à cette immensité de données et au déploiement de l’Intelligence Artificielle (IA). Le monde de l’assurance n’est pas en reste.
En effet, aujourd’hui l’IA vise l’accélération des traitements des dossiers d’assurance IARD (Incendie, Accidents et Risques Divers) complexes et parfois flous pour le sinistré.
Dégâts des eaux, incendies domestiques, tempêtes violentes : autant de raisons qui mènent à déclarer un sinistre. En cas de dégât, le locataire doit contacter son propriétaire puis son assureur, prendre des mesures pour éviter l’aggravation des dommages, rassembler les factures des biens endommagés ou encore prendre des photos...
Parallèlement, chaque année, les compagnies d’assurance dépensent plus d’argent qu’elles ne le devraient pour indemniser les victimes de sinistres (les erreurs humaines, les processus métier inefficaces et des outils technologiques dépassés). Ainsi, selon une étude d’Accenture menée auprès de responsables de services sinistres, 55% indiquent que leur système de base de gestion des sinistres a plus de 10 ans, et 40% déclarent utiliser au moins 5 applications différentes pour traiter les sinistres. Une situation engendrant erreurs et perte de productivité.
Pour pallier ces problèmes, depuis quelques années, les assureurs se tournent vers des solutions plus modernes de gestion de l’information. Des solutions qui permettent d’automatiser leurs processus, de réduire les risques d’erreurs et de gagner en productivité. Par exemple, depuis les années 2000, les téléphones ont largement augmenté leur puissance et leur qualité de photos, ce qui rend la vie des clients plus simple. La mise en place de solution permettant de gérer les contenus numériques offre aux assureurs la possibilité de collecter des images ou des vidéos après un sinistre pour évaluer la situation. L’assureur expert n’a plus besoin d’aller sur le lieu et d’examiner la propriété ou le véhicule, ni de multiplier les appels, pour démarrer le processus de sinistre.
En digitalisant le processus de gestion de sinistre, les assureurs peuvent également recevoir les documents dont ils ont besoin pour l’estimation en quelques minutes ou collecter des documents provenant d’autres sources, comme certains services publics ou, par exemple, un constructeur automobile. Les estimations de réparations, incluant des photos ou des vidéos des dommages, peuvent ainsi être automatiquement envoyées aux ateliers de réparation par exemple.
Les avantages de la digitalisation de la gestion des sinistres sont donc nombreux, tant pour les assureurs que les assurés. Selon LexisNexis 38% des organismes ont déjà digitalisé leur processus de gestion des sinistres ou envisagent de le faire afin d’accélérer la résolution des sinistres, réduire les coûts de traitement et augmenter la satisfaction des clients.
Il est donc important de s’appuyer sur le digital, qui s’impose comme une solution nécessaire, à une époque où les assureurs sont confrontés à une pression croissante pour réduire les coûts de traitement des sinistres. Ceux qui ont déjà franchi le pas ont constaté une réduction des coûts de traitement de chaque sinistre allant jusqu’à 50%, cf. l’étude Lexis Nexis, intitulée “Future of Claims”.
L’IA va encore plus loin. En permettant par exemple, lors de l’intégration d’une photo de sinistre, la détection automatique des dommages et les montants associés estimés. En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée comme le tagging des ressources ou en permettant l’analyse de sentiments afin de détecter les clients mécontents, l’IA améliore de fait l’expérience clients et la relation assureur / assuré. Les assureurs se concentrent ainsi sur les tâches à plus forte valeur ajoutée augmentant la productivité et réduisant les temps de traitement de dossiers complexes.
Dans son étude d’avril 2018, McKinsey explique les avancées rapides des technologies vont engendrer des changements profonds pour le secteur de l’assurance dans les années à venir. Les grands gagnants seront ceux qui sauront utiliser ces nouvelles technologies pour créer des services, réduire leurs coûts ou réinventer leur expérience client. De l’analyse de profils de risques aux voitures autonomes, le champs des possible est large et tout reste à imaginer. Investir dès maintenant dans l’innovation et surtout penser le futur de l’industrie est devenu essentiel pour les assureurs traditionnels souhaitant éviter la disruption. Aux assureurs de se tourner vers l’IA !