La nouvelle édition du baromètre des décideurs de l’assurance d’Eurogroup Consulting, fait un point de situation des professionnels du secteur, avec un focus sur la transformation des métiers de la gestion des sinistres.
Faits marquants de cette enquête menée auprès de plus de 25 acteurs du marché (assureurs, bancassureurs, courtiers, mutuelles et institutions de prévoyance) : la qualité de service, et plus globalement l’expérience client, sont au cœur des enjeux des assureurs.
En 2019 et pour la 3ème année consécutive, l’amélioration de la qualité de service client arrive en tête du classement des principales problématiques des assureurs dans un contexte de marché où la pression concurrentielle ne cesse d’augmenter. S’il est difficile d’évaluer si les assureurs sont passés à une vraie logique « customer centric », « on constate que plusieurs d’entre eux ont mis en place des directions de l’expérience client qui sont au comité exécutif de l’entreprise et parfois dirigent les activités de gestion, voire toutes les activités en relation directe avec le client », indique Maxime Letribot, Associé Eurogroup Consulting.
L’ampleur des transformations en cours - qu’elles soient réglementaires, structurelles ou digitales - place l’amélioration de la performance managériale et l’accompagnement des lignes managériales en 2ème position. « Tous ont compris l’importance d’accompagner le corps managérial de l’entreprise car c’est lui qui portera l’atteinte des objectifs de l’assureur et le succès des transformations à opérer », précise Maxime Letribot.
Fait marquant, l’IA se place en 3ème position des principales problématiques des assureurs (7ème place en 2018). Pour les répondants, elle est présente dans toutes les étapes de la chaîne de valeur : incontournable dans la relation client, elle a désormais toute sa place dans le processus d’indemnisation (déclaration du sinistre, gestion des flux, pré-instruction des dossiers, détection de la fraude…etc.).
Le focus réalisé par Eurogroup Consulting sur la gestion des sinistres montre bien la volonté des assureurs de mettre l’expérience assuré au cœur du service rendu.
Les métiers de la gestion des sinistres et des prestations évolueront considérablement dans les années à venir. Ainsi, les modes d’indemnisations auront tendance à se segmenter avec le remboursement instantané au forfait pour les petits sinistres ou la recherche de solutions et l’accompagnement pour les sinistres plus complexes, par exemple. Certains assureurs parlent même d’un nouveau métier « solutionneur » de problème. « Dans sa recherche de solution, le gestionnaire pourra aussi proposer des services payants, à des tarifs préférentiels, si ceux-ci ne sont pas couverts par le contrat mais utiles à l’assuré », complète Maxime Letribot.
Objectif : offrir un parcours totalement fluide et personnalisé, notamment par le biais de l’IA, des outils d’analyse (…etc.) tout en proposant des interfaces conversationnels.
Ces nouveaux parcours et outils devraient intégrer tous les acteurs de la chaîne. Les métiers de l’assistance et de l’assurance auront vocation à être plus intégrés pour réduire les ruptures et faciliter la recherche de solutions.
L’ambition des assureurs est de passer en mode pro-actif, pour anticiper les besoins de l’assuré, en multipliant les capteurs (détections de fuite d’eau, de fumée, d’infraction, de choc ou accident …etc.). L’assureur devra intervenir au plus tôt du sinistre pour en limiter les conséquences et anticiper les besoins de l’assuré.
L’amélioration de la performance commerciale, principalement en fidélisation, reste l’objectif n° 1 des acteurs interrogés lorsqu’on évoque les réseaux de distributions, suivi par l’item optimisation et développement d’une organisation mutlicanal et crosscanal. Pour Maxime Letribot, « Les premières barrières ont été levées et la généralisation des solutions technologiques les plus éprouvées ouvrent la porte à de nouveaux challenges, notamment pour optimiser la fidélisation ou prédire les risques de résiliation ».
Le développement et l’élargissement des partenariats, qu’il s’agisse d’offre ou de distribution, prend la 1ère place des principaux axes de développement sur le marché domestique à horizon 2021 devant les services d’assistance et l’intégration des nouvelles technologies. On constate que les acteurs du marché se positionnent de plus en plus comme chef d’orchestre d’un écosystème et non plus comme tenants d’une intégration verticale de l’offre et de la distribution de produits et services. « Couvrir un champ plus large de solutions pour les clients devient un enjeu clé. Les assureurs ont intégré l’idée qu’ils ne pourront pas toujours tout gérer de A à Z », poursuit Maxime Letribot.
Enfin, les cyber-risques sont désormais une source de préoccupation majeure pour les dirigeants. En 2ème position l’année dernière, ils rejoignent cette année la 1ère place à égalité avec les risques juridiques et/ou législatifs. La cybercriminalité et la sécurité des données sont des sujets brûlants, avec pour conséquence la multiplication des produits d’assurance visant particuliers et entreprises.
Les risques financiers sont à la 3ème place, mais en tête du classement pour les bancassureurs : les taux bas, voire négatifs, commencent à faire peur. « Le marché a compris qu’il fallait revoir le modèle d’assurance-vie en euro », conclut Maxime Letribot.