Cela fait maintenant quelques années que la notion de Customer Success Manager* (CS) fait son nid. Un métier en constante réinvention et qui prend de l'importance au sein des entreprises, particulièrement dans les nouvelles technologies. « En instantané, nous recensons 155 postes de Customer Success managers, directeurs et vice-présidents. 76% d'entre eux sont en poste dans le numérique (éditeurs et pure players) mais seuls 5% sont au Comex de leur entreprise », explique Serge Papo, Président et fondateur de Nomination.fr.
Popularisée avec l’avènement du SaaS (Software As A Service), son concept se veut simple : accompagner le client après la signature afin de s’assurer d’une relation solide et fructueuse en étant à l’écoute de ses besoins. Si elle peut sembler être une évidence aujourd’hui, beaucoup d’entreprises tendent encore à confondre l’idée de Customer Success Management avec le Customer Support, qui se limite à régler les problèmes qui pourraient survenir après la signature du contrat. Loin, très loin du CS qui propose une vision plus holistique et exhaustive de l’accompagnement et de l’expérience-client.
Nandi Dossou, Vice-Présidente Customer Success chez SlimPay livre 3 clés transformant un CS en véritable atout stratégique.
- Établir une relation étroite entre le CS et la Direction
Aujourd’hui, le CS ne peut se résoudre à jouer le rôle d’une fonction annexe agrégée aux équipes commerciales. Il s’agit de deux métiers bien différents, et le succès de la relation avec vos clients sera capital dans votre propre succès. Cet enjeu doit donc être traité à part et en dialogue permanent avec la direction, avec plusieurs avantages immédiats : permettre à la direction de rester proche des retours des clients, faire remonter les problèmes afin d’optimiser le service ou produit que l’on vend, et valoriser les enjeux de resignature et d’upsell dans la vision globale de l’entreprise.
- Know Your Customer !
Chaque client est différent : identité, vision, objectifs, business model, culture d’entreprise... tout les différencie et on ne peut pas calquer une stratégie d’accompagnement sur une autre. Le CS, c’est avant tout connaitre ses clients : Quels sont leurs enjeux de développement ? Qui sont leurs propres clients ? Quels problèmes rencontrent-ils et comment les régler ?
Ne l’oublions pas : si votre client parvient à atteindre son ROI, alors les chances sont grandes pour que votre relation soit heureuse, et surtout longue. En les aidant à atteindre leurs objectifs sur la durée, et en ayant une intime connaissance de leurs enjeux, vous vous rendrez d’autant plus indispensables et favoriserez la rétention de vos clients.
- Soyez un allié du quotidien
Outils de ticketing, enquêtes, mesures de satisfaction, revues trimestrielles de comptes...autant d’outils possibles pour connaître en temps réel la température de vos relations avec vos clients. Il est nécessaire d’être présent au quotidien dans la résolution des problèmes et dans le conseil que vous pouvez apporter. Le CS n’existe que s’il est mis en œuvre dans un dialogue permanent, constant et rapproché. Il faut donc y mettre les moyens et privilégier une équipe dédiée, entièrement tournée vers l’accompagnement des clients et bénéficiant d’une certaine séniorité afin de pouvoir apporter une plus-value différenciante à vos interlocuteurs.