La 1ère édition du Baromètre Deloitte* « Les Français et leur assureur » propose de faire un état des lieux des relations existantes, identifier les attentes des assurés en matière de contact avec leur assureur et mesurer l’attractivité et l’accueil de nouveaux produits et services innovants dans le secteur de l’assurance.
Les Français sont fidèles et confiants envers leur assureur principal
En 2019, les résultats montrent que 8 Français sur 10 déclarent avoir confiance en leur assureur principal et sont prêts à le recommander. 52% des Français détiennent leur contrat auto et habitation chez leur assureur principal depuis plus de 10 ans (leur contrat auto-moto et 51% leur contrat habitation) et les intentions de résiliation sont faibles. Seuls 11% des Français envisagent de résilier leur(s) contrat(s) dans les 6 prochains mois.
Pour souscrire un contrat d’assurance, les acteurs traditionnels sont privilégiés
Les acteurs traditionnels (assurance, bancassureurs et mutuelles) restent privilégiés par les Français pour souscrire un nouveau contrat. 62% privilégient une compagnie d’assurance nationale et 52% privilégient une compagnie d’assurance mutualiste alors que 28% se tournent vers une banque nationale et 23% vers une banque mutualiste. Les intentions de souscription chez les nouveaux acteurs de l’assurance restent très mineures. 10% seulement des Français se tournent vers une start-up de l’assurance pour souscrire un contrat.
Un assuré de plus en plus distant et autonome
68% des Français n’ont pas été contactés par leur assureur principal au cours des 24 derniers mois et les contacts avec l’assureur sont principalement à l’initiative des assurés.
43% des Français se déplacent en agence pour souscrire ou faire évoluer un contrat avec un conseiller en face à face, capable de fournir un conseil individualisé et une expertise spécifique. Pour autant, près de 2/3 des Français ne se rendent jamais ou très ponctuellement dans l’agence de leur assureur principal.
La relation à distance est privilégiée pour les opérations simples ou nécessitant de l’immédiateté tels que les sinistres. Seulement 28% des opérations sont effectuées par téléphone, considérés comme un moyen simple d’avoir accès à un interlocuteur pour déclarer un sinistre ou trouver des réponses à une question. Et plus de 2 assurés sur 3 se disent prêts à déclarer et gérer leurs sinistres 100% en ligne. Cette tendance traduit une attente forte des Français pour le développement du self care.
« Les assureurs doivent donc se différencier en répondant aux besoins d’instantanéité, d’autonomie et de simplicité des Français tout en conservant la qualité de service de ce moment charnière de la vie du contrat. Face à ces nouveaux défis, le conseiller "bionique" pourrait offrir le bon équilibre entre technologies numériques et expertise humaine et réinventer le modèle de distribution de l'assurance », observe Hugues Magron, associé conseil Deloitte.
Capter les événements de vie personnelle, un enjeu pour les assureurs
Dans cette même logique, les événements plus personnels (naissance, mariage, décès, dépendance) font l’objet de moins d’1 déclaration sur 2. Plus de la moitié des Français qui ne déclarent pas un moment de vie pensent que cela ne concerne pas leur assureur. Et pourtant l’enjeu est fort, car une fois partagés, plus de 8 assurés sur 10 se considèrent bien accompagnés sur les évènements de vie « principaux ».
Une évolution des usages qui ouvre de nouvelles perspectives de développement de produits et services
Les Français sont prêts à partager davantage leurs données personnelles avec leur assureur, en échange de bénéfices concrets. Plus de 7 assurés sur 10 se disent prêts à communiquer des données personnelles (du type situation familiale, professionnelle, évènements, habitudes de vie via des objets connectés…) à leur assureur si cela leur permet de réduire leurs cotisations ou de personnaliser leur contrat.
Près de 6 répondants sur 10 se disent prêts à souscrire à un nouveau type de contrat d’assurance « mobilité globale » qui garantirait d’être couvert(e) pour l’ensemble des déplacements quotidiens et urbains, quel que soit le moyen de transport utilisé (à pieds, en vélo, en voiture, en rollers…) sans avoir à souscrire à une assurance pour chacun des moyens de transport.
De nouvelles opportunités de partenariats pour les assureurs traditionnels
Les Français ont davantage confiance dans les assureurs traditionnels que dans les nouveaux acteurs pour souscrire ces nouveaux produits et services. Pour eux, les nouveaux acteurs (startups, grande distribution, géants du web…) doivent notamment faire leurs preuves dans le domaine de la gestion des données personnelles et des sinistres. 66% des Français craignent une mauvaise gestion des contrats et des sinistres et 71% craignent que leurs données soient utilisées à d'autres fins que celles de leur assurance et que cela ne sera pas communiqué.
En conséquence, seulement 4 Français sur 10 font totalement confiance aux nouveaux acteurs qui restent principalement perçus comme des intermédiaires et non des « assureurs à part entière ».
L’enjeu pour les assureurs est donc d’enrichir leurs offres de produits et de services en s’appuyant sur la capacité à innover des nouveaux acteurs.