Deloitte et In Extenso, accompagnés par l’institut d’études Moaï, publient les résultats du 2ème Baromètre de la confiance des dirigeants de TPE à l’égard de leurs banques.
Rendus publics, les résultats de ce baromètre soulignent notamment le rôle déterminant joué par le conseiller, un niveau de satisfaction trop peu élevé et l’absence d’une culture de fonds propres chez les TPE.
Clé de voûte du bon développement d’une entreprise de petite taille, la banque - plus spécifiquement le conseiller - assume le rôle de partenaire en accompagnant presque quotidiennement le dirigeant dans sa prise de décisions. Soumise à des prérequis de transparence, la relation des banques avec leurs clients TPE doit reposer sur une confiance mutuelle.
La relation client, premier moteur de confiance
Ce Baromètre révèle que 81,3% des dirigeants font confiance à leur banque professionnelle (80,6% en 2017). Ils sont 21% à affirmer que leur confiance est totale. « Si le niveau de confiance observe une certaine constance, sa dégradation est toutefois supérieure (18%) à son amélioration (15,9%). Sans surprise, les dirigeants se rétractant en 2018 pour revenir sur la confiance ressentie à l’égard de leur banquier se trouvent à la tête de petites structures dont les finances connaissent des fragilités : 67% des dirigeants de TPE en bonne santé se déclarent confiants quand seuls 11% des TPE fragilisées l’affirment », détaille Antoine de Riedmatten, Directeur Général d’In Extenso. « Plus exposés, ils attendent en effet davantage de leur vis-à-vis et sont plus sensibles à la fluctuation des prix par exemple. »
De nature quasi partenariale, la collaboration entre les TPE et leur banque est majoritairement dépendante de la qualité du relationnel. Ainsi, l’écoute (56,8%), la fréquence des contacts (41,2%) ou la pertinence des conseils apportés (35,3%) figurent sur le podium des générateurs de confiance, et ce largement devant les éléments tarifaires (10,1%). Le changement répété d’interlocuteur vient par conséquent perturber des équilibres et constitue la première raison d’un déficit de confiance (42,5%).
L’altération de la confiance peut aussi être motivée par des lacunes en conseil et suivi (40,2%) comme par la hausse du prix des produits (38,1%), autant d’éléments qui prennent de l’importance quand l’humain connaît des carences. Bien que le niveau de confiance dans l’interlocuteur se stabilise depuis un an (78,1% en 2017 et 2018), 66,9% des TPE ayant changé de banque au cours des deux dernières années pointent du doigt les manquements du conseiller.
Une faible rotation mais une satisfaction à la peine
Étroitement liée à la satisfaction, la confiance ne fait pas tout : en effet, 66,2% des dirigeants se déclarent satisfaits ou très satisfaits, ce qui signifie que près de 15% des répondants ont confiance sans être pleinement satisfaits. Ainsi, la perception qu’ont les TPE de leur banque est très en deçà des normes de qualité communément admises.
Exigeants et parfois critiques à l’égard de leur banque, les dirigeants de TPE sont effectivement rares à révoquer leur contrat pour changer d’interlocuteur : seuls 7,9% d’entre eux a déjà changé de banque principale professionnels dans les deux dernières années. Exceptionnels, ces changements sont en grande majorité suscités par un refus de financement (professionnel comme privé ; 33,6%) ou par les lacunes du conseiller en charge (24,9%). Des facteurs qui prennent de l’importance et pèsent toujours plus dans la balance (respectivement 21% et 15,5% en 2017).
« Déterminants pour la satisfaction et la confiance, l’écoute, les bons conseils, la reconnaissance de la fidélité et la prise en considération des intérêts du client sont essentiels à questionner et critiques à gérer pour les banques. L’enjeu commercial est en effet majeur quand 44,4% des répondants considèrent que leur banque ne se préoccupe pas de leurs intérêts », insiste Patrice de Villeroy, Associé Conseil Industrie Financière chez Deloitte.
Culture des fonds propres : amener les TPE à maturité
La bonne gestion des fonds propres est critique dans l’accompagnement stratégique exercé par les banques auprès des TPE : quand une majorité des dirigeants les considèrent comme une protection face aux aléas, 19,1% d’entre eux s’avouent incapables de qualifier leur rôle…. « A l’heure actuelle, le sujet des fonds propres est moitié moins souvent abordé avec le banquier (24%) qu’avec l’expert-comptable (58,9%). Or le renforcement des fonds propres quand le temps est au beau fixe permet aux entreprises de se protéger des aléas et ainsi mieux gérer les crises. Il est vital que les dirigeants comprennent que les embellies permettent de bâtir des défenses plus solides pour le futur ! », alerte Antoine de Riedmatten
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