Quadient, spécialiste de la gestion des communications clients (CCM) et de la digitalisation de processus, publie une nouvelle étude réalisée par Next Content pour son compte entre décembre 2017 et janvier 2018 auprès de 32 décideurs impliqués dans des projets numériques dans la banque, finance (19 répondants en banque de détail, crédit à la consommation, banque privée, de financement, gestion d’actifs) ou le secteur des assurances, mutuelles (13).
Les trois quarts des décideurs travaillaient dans des structures de plus de 1 000 salariés. 57% témoignent sur des activités qui ciblent principalement des particuliers, 18% des entreprises ou professionnels et 25% tout autant des entreprises que des particuliers.
Enfin, la moitié des décideurs évoluent dans des fonctions marketing ou relations clients, 30% dans des directions Internet ou digital, 10% en direction générale.
Quelques grands indicateurs de l’étude
1/ Les transformations, innovations numériques les plus décisives pour le secteur de la banque/assurance à l’horizon 2020
L’autonomie client apparaît comme une transformation liée au digital parmi les plus décisives pour plus de huit décideurs sur dix, avec ses conséquences en termes de développement commercial. On note aussi les nouveaux services proposés en lien avec l’exploitation de la data clients et l’intelligence artificielle qui sont également cités par une large majorité des décideurs comme des innovations majeures susceptibles de transformer en profondeur leur activité d’ici la fin de la décennie.
2/ Les nouvelles concurrences sur les marchés des services financiers (banque, finance, assurance…) à l’horizon 2020
Sur ce point, les géants du web et des télécoms constituent une forte menace pour une majorité de décideurs. Ils sont suivis de près par les nouveaux entrants (néo-banques et néo-assureurs). 62% des décideurs dans l’assurance jugent les géants du web comme une concurrence forte contre seulement 47% dans la banque (30% seulement si on resserre sur la banque de détail).
3/ L’impact mesuré par les professionnels de la banque/assurance sur la mise en œuvre de leurs services numériques depuis 2 ans
Une majorité des décideurs estime que leurs services numériques ont contribué à une forte amélioration de l’expérience client avec un effet positif sur la fidélisation et la valeur client. Ensuite, cela constitue un levier fort en termes d’acquisition clients. S’agissant de l’impact sur la compétitivité, les décideurs dans les banques soulignent plus la réduction de coûts (73% contre 46% chez les assureurs et mutuelles).
4/ L’impact des usages numériques sur la réduction des coûts des centres de relation client
Concernant l’apport des services numériques sur la réduction du coût de la relation client (des centres, du support…), les avis sont très partagés. Dans la banque finance, la moitié des décideurs considèrent que cela a permis une réduction des coûts contre 17% dans les assurances et les mutuelles (50% d’entre eux indiquant à contrario une augmentation des sollicitations du support).
5/ Les différents projets de souscription en ligne en 2018
Le poids des souscriptions en ligne dans l’activité des banques, sociétés de crédit interrogées, atteint environ 20%. Mais il est inférieur à 5% dans la moitié des établissements interrogés. Et si on retire les banques à distance, la moyenne passe en dessous des 10%. Dans l’assurance, les mutuelles, la moyenne se situe autour de 5%.
6/ La part de l’internet mobile dans le secteur banque/assurance
Dans la banque, en moyenne, 60% des clients consultent leur compte ou contrat en ligne. Spécifiquement sur mobile, le taux moyen s’approche déjà des 50%. Les applications ne sont pas encore généralisées. Toutefois, si l’on se recentre sur les sociétés de crédit et les banques de détail, plus de 90% ont déjà développé une application, les autres ayant le projet de le faire dès 2018. Ce sont les acteurs B2B (asset management, banque de financement…) qui tirent les taux vers le bas. Le défi le plus fréquemment cité parmi la liste proposée est la difficulté à proposer une bonne expérience dans un contexte de faible connectivité. C’est particulièrement le cas pour les décideurs dans l’assurance, en lien sans doute avec des services en mobilité (par exemple dans le cadre des services d’assistance ou de déclaration de sinistre).
7/ La place de l’internet conversationnel à l’horizon 2020
42% des décideurs indiquent un projet chatbot pour 2018. Pour 31%, c’est à l’étude. S’agissant de la reconnaissance et de l’assistance vocale, moins d’un quart des décideurs signalent un projet sur 2017 ou 2018. En revanche, la moitié indique que ces technologies sont à l’étude. Les décideurs connaissant ces technologies sont majoritairement convaincus qu’elles seront déjà suffisamment mûres en 2020, y compris pour des services transactionnels simples comme les virements.
Pour Marie Gaillard, country manager de Quadient « Cette nouvelle étude démontre que la transformation digitale des banques et assurances est un projet essentiel pour ces acteurs sur les prochaines années. Nouveaux usages, services, modes d’engagement clients, autant de points mis en évidence dans cette étude et qui devraient faire émerger de nouveaux modes de communication entre les professionnels de la banque/assurance et leurs clients. »
