Etude Multibancarisation et Switching 2017 : Poids du switching, comportements et attitudes des switchers et non switchers, zoom sur les banques en ligne, 2ème édition, réalisée par ARCANE Research auprès de 8 120 clients de banques entre le 25 août et le 18 septembre 2017.
Depuis 3 ans, le switch bancaire est en hausse, drivé principalement par l’obtention de crédit immobilier plus attractif et non par le mécontentement vis-à-vis de l’organisme. Un marché bancaire chamboulé par les banques en ligne qui en redéfinissent les contours, avec une exigence accrue de tous les clients concernant les éléments financiers, le service client, la digitalisation et la sécurisation des comptes
Le crédit immobilier, levier de switch principal. La satisfaction client nécessaire mais insuffisante pour assurer la fidélité à l’organisme
11% des clients bancaires ont changé d’organisme au cours des 12 derniers mois, une part en hausse en 3 ans. Le mécontentement ne motive pas en 1er lieu le changement de banque. Avant la satisfaction, c’est avant tout la praticité qui est le 1er élément assurant la fidélité. Les actions clés pour retenir les clients sont la meilleure récompense de la fidélité, les prix bas et le relationnel avec le conseiller.
La loi Macron, un dispositif en cours d’installation
Près de 4 switchers sur 10 ont bénéficié du dispositif d’aide à la mobilité bancaire prévu dans la loi Macron, une part plus importante lors d’un switch total qu’en cas de multi-bancarisation avec transfert.
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Une montée en puissance des banques en ligne et un potentiel croissant
2 clients bancaires sur 10 sont désormais clients d’au moins une banque en ligne. Elles séduisent clairement par les conditions avantageuses proposées notamment par des tarifs moins élevés. De plus, la défiance envers ces organismes est moindre et leur potentiel de développement croissant. Les banques en ligne sont davantage choisies comme banque secondaire.
Les banques en ligne à l’origine de la tonalité des attentes des clients bancaires
Pour tous désormais, les éléments financiers sont encore plus importants (en hausse vs 2014). La gratuité de la carte bancaire est également une attente forte et parmi les plus élevées du marché. Les comportements digitaux évoluent en 3 ans avec l’importance croissante d’Internet et du site des organismes bancaires qui devient incontournable notamment pour la prise de renseignement et la souscription de produits en ligne. De plus, l’attention portée à la sécurisation des comptes en ligne se fait également fortement ressentir auprès de tous et se hisse parmi les éléments les plus attendus d’un organisme bancaire. L’organisme est également attendu sur l’enrichissement de son service client notamment via la diversité d’accès : application sur smartphone ou tablette, téléphone, t’chat, réseaux sociaux, etc.
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