Nous avons le sentiment, en France, que le secteur bancaire innove peu, par rapport à ce qui peut se passer aux Etats-Unis, en Asie ou même en Grande-Bretagne. Votre parcours comme DSI Retail sur la question confirme-t-il ce sentiment ?
JL.D. La manière d’aborder l’innovation diffère d’un pays à l’autre et est liée à des facteurs aussi variés que l’existence d’un écosystème favorisant l’innovation, les aspects culturels, l’existence d’un marché de « early adopters », le mode de fonctionnement des organisations ou la pression de la concurrence.
Dans le monde bancaire, certains pays sont clairement en avance en matière d’innovation et d’expérience client ; je citerai en particulier l’Espagne, les pays nordiques, Israël, la Pologne, la Turquie, l’Australie et Singapour. D’autres pays font état de réussites remarquables, comme les Etats-Unis, la Chine et le Royaume Uni, même si les innovations les plus sophistiquées y côtoient parfois des offres plus vétustes.
En France, la banque et l’assurance apparaissent aujourd’hui en retrait en matière d’innovation, alors qu’elles ont été traditionnellement plutôt innovantes, comme en témoignent le développement des sociétés financières spécialisées en France et à l’international, la création d’infrastructures de place très efficaces ou le développement des produits dérivés.
Par ailleurs, la France dispose de nombreux atouts en matière d’innovation avec des écoles, universités et centres de recherche de grande qualité, un écosystème de start-ups en développement très rapide et le support de la BPI.
Alors, pourquoi ce retard perçu en matière d’innovation dans la banque et l’assurance ?
JL.D. Si de nombreuses Fintech - et autres Regtech et Assurtech - se créent tous les jours en France, elles souffrent d’un marché restreint qui limite le développement de leurs activités B2C, d’une régulation qui reste contraignante et de la difficulté d’effectuer des levées de fonds importantes (au-delà de 20 M€). Dès lors, en dehors de quelques sociétés présentes sur des marchés de niche, elles sont souvent condamnées à s’adosser ou à s’allier à de grands groupes.
Ces derniers, banques et compagnies d’assurances, rencontrent des difficultés à aborder la transformation digitale qui est de nature différente des projets de transformation qu’ils ont eu à gérer dans le passé, le plus souvent orientés sur le développement de produits, la conquête de nouveaux marchés et la réduction de coûts.
La transformation digitale les amène à remettre en question en profondeur leurs modes de fonctionnement souvent cloisonnés et fortement hiérarchisés, leurs modèles business, leurs visions de la relation client et des systèmes d’information souvent anciens et peu flexibles. Il ne s’agit plus simplement de s’équiper, mais de se transformer à marche forcée.
Aujourd’hui, les groupes bancaires et d’assurance semblent avoir pris la pleine mesure des enjeux, de l’impérieuse nécessité et de la difficulté de la transformation digitale et des évolutions de modèle business et de relation client qui lui sont associés. En témoigne l’ampleur des investissements annoncés récemment par les grands groupes (ex : 3 Mds € par BNP Paribas, 750 M€ par BPCE) pour leur transformation digitale à l’horizon 2020.
Ils ont également compris l’opportunité que représentent les Fintech, qui sont pour eux un fantastique laboratoire de R&D et d’expérimentation de nouveaux usages. L’acquisition des 2 pépites que sont Fidor Bank et le Compte Nickel respectivement par BPCE et BNP Paribas en fournit un bel exemple.
Face à l’appétit croissant des GAFAs, ils se doivent maintenant d’exécuter et de réussir leurs plans de transformation. Investance Partners dispose de la palette d’expertises nécessaires pour les y aider efficacement et ce sera là un axe majeur d’évolution et « d’augmentation » des offres existantes.
Comprendre l'économie durable pour s'y investir
L’innovation que notre secteur met le plus en avant actuellement, c’est la robotique ou RPA. Estimez-vous que la RPA est mure technologiquement et présente un gain d’usage élevé pour nos clients ?
JL.D. La RPA est une technologie ancienne, qui se développe et continuera à se développer avec les apports de l’intelligence artificielle et du traitement du langage. Elle se révèle particulièrement intéressante en ce moment dans la banque et l’assurance car elle permet :
- d’automatiser et de fiabiliser des processus devenus complexes avec la prise en compte de nouvelles contraintes de conformité,
- de dégager des gains de productivité tout en améliorant le service client (ex. : délai de traitement des demandes)
- d’accompagner des transformations digitales (ex : chatbots, self-service...)
Mais d’autres technologies apporteront de la valeur à nos clients, en particulier le big data et l’analyse de données, l’IOT dans l’assurance et l’économie de plates-formes.
La question du blockchain vous paraît-elle stratégique pour le secteur bancaire ? Peut-elle à elle seule faire bouger les lignes, modifier les parts de marché des différents acteurs ?
JL.D. Le blockchain a probablement été médiatisé trop tôt et trop fort et est entré dans « la vallée de la désillusion ». Il n’échappe pas à la règle de maturation de 10 à 20 ans d’une nouvelle technologie. La technologie Blockchain, telle que déployée pour le bitcoin a un avenir limité ; la concentration des serveurs en Chine, et les fraudes montrent les limites et les dangers d’une architecture décentralisée et sans tiers de confiance.
Dès lors, la technologie a été rebaptisée et on parle aujourd’hui de Distributed Ledger Technology. Son avenir pour le monde bancaire et financier est plutôt la construction d’écosystèmes avec des acteurs aux rôles et responsabilités prédéfinis, qui contribuent à délivrer des services de manière innovante, dans un cadre de sécurité et de confiance maîtrisés.
Ce n’est plus la technologie qui est l’enjeu dominant, mais la capacité à définir un accord et une gouvernance équilibrée entre des acteurs diversifiés aux objectifs parfois contradictoires, pour apporter globalement de la valeur. C’est le retour de la gouvernance et de la confiance. Plutôt rassurant quand on parle de banque et d’assurance !
Selon vous, quelle est aujourd’hui la principale demande des clients ?
JL.D. Une expérience client de premier plan ! Cela vaut pour le B2C, mais également pour le B2B, à un moment où le produit devenu plus simple et plus standardisé est de moins en moins différenciant.
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