Stanwell Consulting, cabinet de conseil en stratégie et transformation, spécialiste du secteur Banque Assurance, a réalisé en collaboration avec Seprem Etudes & Conseil, une enquête auprès de plus de 300 conseillers issus des différents réseaux bancaires (non mutualistes, mutualistes et La Banque Postale). Objectif : mieux comprendre leur perception sur les grandes évolutions de l'offre et de l'organisation des banques de détail.
Les grands enseignements de l'étude
Une bonne appropriation du multicanal par les conseillers : les investissements réalisés par les différentes banques depuis près de 10 ans dans le multicanal sont maintenant bien acceptés et compris à plus de 80% par les conseillers. Ils ne voient plus la montée en puissance des canaux distants comme une concurrence mais perçoivent la valeur ajoutée des outils de gestion de la relation client (poste de travail, listes d'opportunités,...) dans leur relation client au quotidien (75% d'opinion positive).
Sanction de la politique d'accompagnement et du management de proximité : très critiques à l'égard de l'accompagnement (35% d'opinion négative) et du soutien apporté par leur management de proximité (pilotage, niveau de coaching) avec 43% d'opinion négative, les conseillers reprochent en particulier à l'entreprise de ne pas leur fournir suffisamment de moyens (et en particulier les compétences) pour respecter la promesse de valeur de la banque généraliste capable de commercialiser une gamme de produits enrichie (assurance...). « L'étude confirme également une mobilité régulière des conseillers (46% d'entre eux ont changé de poste au moins 3 fois en 10 ans), ce qui rend la connaissance client et l'immersion dans le tissu local de plus en plus délicates.»,note Thomas Tugendhat, associé chez Stanwell Consulting.
Offres en téléphonie, services à la personne : les conseillers sceptiques. S’ils valident la pertinence du modèle banque assurance, ils restent sceptiques sur le développement de nouvelles offres d'équipement mal intégrées dans la relation client (mobile, services à la personne...).
Confiance des clients à l'égard de leur banque, une surprenante perception optimiste : malgré les scandales et la crise en toile de fond, les conseillers ont globalement une perception positive du « bruit » ambiant sur les services financiers.