Les 18 octobre et 14 novembre 2016, les Collèges de l’AMF et de l’ACPR ont approuvé une mise à jour de leurs textes de doctrine respectifs, relatifs au traitement des réclamations de la clientèle par les professionnels du secteur financier, de la banque et de l’assurance.
L’approche unique du traitement des réclamations pour les secteurs assurantiels, bancaires et financiers contribue à la simplification des relations avec la clientèle ainsi qu’à l’amélioration de la confiance dans les marchés au bénéfice des consommateurs et des entreprises.
Ces deux textes, qui prendront effet à compter du 1er mai 2017, concernent :
- pour l’AMF : la modification de l’instruction 2012-07 sur le traitement des réclamations
- pour l’ACPR : la recommandation 2016-R-02 sur le traitement des réclamations destinée à remplacer la recommandation 2015-R-03 du 26 février 2015.
Coordonnée au sein du Pôle commun ACPR-AMF, cette mise à jour est rendue nécessaire par la publication des textes de transposition de la Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, lesquels renforcent les obligations d’information des professionnels sur les procédures de médiation à disposition des consommateurs.
Dans l’intervalle, la version actuelle restera accessible sur le site de chacune des autorités :
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