Par Caroline Hirtzberger, head of e-business Insurance chez Hiscox, assureur spécialiste
Intégrer le digital dans son parcours client n’est plus une question de choix, c’est devenu une nécessité.
Selon une étude Google, 75% des parcours clients BtoB liés à l’assurance intègrent le digital. Le client est de plus en plus pressé et sur-sollicité, il recherche principalement des solutions rapides et efficaces. Selon l’agence The Social Client, les principaux canaux utilisés par les consommateurs pour faire appel au service client sont encore à 70% l’email et à 59% le téléphone. Car bien souvent, ce sont les seuls outils qu’on leur propose ! Même si les messageries et les réseaux sociaux sont devenus les contacts privilégiés des internautes pour solliciter des marques, 50% des marques disposent de profils sur les médias sociaux et peinent à les gérer efficacement.
L’utilisateur final doit se trouver au centre d’un écosystème unifié et le plus personnalisé possible pour une expérience client fluide, quel que soit le canal par lequel il entre en contact avec la marque. Quels sont les principes fondamentaux pour créer cet écosystème de marque unifié autour de l’utilisateur, prospect ou client et pour lui offrir une expérience optimale ?
Oubliez l’effet « whaou »
Lorsqu’il a une interrogation, le premier besoin du client est d’obtenir une réponse rapide et efficace. En effet, selon une enquête du cabinet d’étude Forrester, 53% des clients sont susceptibles d’abandonner leurs achats en ligne s’ils ne trouvent pas de réponse rapide à leur question. Il faut donc préférer un service simple et unifié à tout instant pour une meilleure satisfaction client.
Utilisez la data
L’utilisation des données visiteurs anonymisées enrichies de données externes permet à l’entreprise de définir différents profils de clients pour leur proposer des offres et une navigation adaptées à leurs attentes. En modélisant le parcours client, il est possible d’en identifier les failles. Où est le taux de rebond le plus important ? Comment améliorer le taux de conversion ? Certaines opérations effectuées trop en amont dans le parcours d’achat peuvent être de réels freins. Il est par exemple important de comprendre quel est le meilleur moment pour demander des informations personnelles. Mais aussi éviter les tunnels de ventes trop longs qui décourageront le prospect.
N’hésitez pas à tester, tâtonnez, soyez agiles pour optimiser votre plateforme web
La métamorphose ne se fait pas en un jour, une relation client se travaille en permanence. Si vous hésitez entre différentes approches, testez-les grâce à des solutions d’A/B testing pour évaluer les performances d'une ou plusieurs versions et déterminer ainsi celle qui donne les meilleurs résultats auprès des visiteurs. Par exemple, si vous manquez de notoriété, veillez à rassurer les visiteurs dès le 1er contact avec votre page d’accueil : éléments témoignant de votre solidité financière, références de partenaires, notations de vos clients par le biais de prestataires externes tels que FEEFO ou TrustPilot etc.
Si, en plus de votre site marchand, vous disposez d’un blog riche en contenus, n’hésitez pas à créer des passerelles entre les deux pour renforcer votre crédibilité !
Côté design, n’oubliez pas de vous assurer que votre site soit responsive pour permettre sa consultation depuis les mobiles, tablettes ou desktop.
Donnez au client une réponse identique quel que soit le canal
Chez Hiscox, en ligne, par téléphone ou même via un courtier partenaire nous proposons les mêmes produits et tarifs, la même qualité de conseils, la même excellence en gestion de sinistres. Cela permet de garder une cohérence dans les services rendus au client, mais c’est aussi un moyen de faire gagner un temps précieux à vos équipes.
Placez l’humain au centre de la réflexion
Espérer une relation pérenne purement digitale est probablement illusoire. Le client a un réel besoin de proximité. Malgré le fait qu’il se renseigne sur un produit en amont sur internet, il est en attente de conseil, il a parfois besoin d’être accompagné pendant la souscription ou après grâce à notre plateforme de conseillers dédiés. L’expérience relationnelle doit se poursuivre off et online. Chez Hiscox, nous souhaitons faire évoluer l’image de l’assurance : d’un mal nécessaire, nous voulons devenir un partenaire.
Appuyez-vous sur les compétences en interne
Aucune transformation en entreprise n’est possible sans l’adhésion et le support des collaborateurs.
Quelques fonctions clés dans la transformation de votre relation client :
1/ CX manager, pour analyser le parcours, les besoins de l’utilisateur et optimiser son expérience
2/ Acquisition manager, pour accroître la visibilité et l’acquisition de contacts
3/ SoMe/PR manager, pour créer l’engagement, bâtir des communautés, les transformer en clients à moyen/long terme
4/ Centre d’appel, au-delà de la vente, pour écouter, conseiller et installer une relation de confiance
5/ DSI, pour développer et mettre en place les solutions techniques optimum indispensables à la meilleure expérience client
6/ Un comité de direction impliqué pour accélérer la transformation digitale de l’entreprise
Ces 6 principes fondamentaux permettent aux entreprises de saisir au mieux les attentes de leurs clients. Chez Hiscox, en appliquant ces quelques principes, les optimisations continues sur notre plateforme ont engendré, au fil du temps, une amélioration significative de nos parcours clients et de nos ventes en ligne et par téléphone. En un an, nous avons atteint une croissance à 2 chiffres de nos demandes de devis en ligne et par tel, ainsi que du nombre de polices d’assurances vendues. Notre score de satisfaction client est de 98%, score établi sur Feefo, service indépendant de notation des retours clientèle. La relation client est avant tout une aventure humaine et toujours en mouvement.
Plus d’informations : www.hiscox.fr
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