Weave, cabinet de conseil en stratégie augmentée, publie les conclusions d’une étude consacré à l’évolution des modèles de l’assurance de personnes (assurance santé et prévoyance) à l’horizon 2025. Cette enquête prospective a été réalisée auprès des décideurs (DG, DGA…) d’une vingtaine de grands groupes d’assureurs et acteurs de la protection sociale en France.
Face aux menaces actuelles que vit le monde de l’assurance (démutualisation, désintermédiation et complexification du métier), les acteurs interrogés considèrent que l’assureur de demain sera très différent de ce qu’il est aujourd’hui et devra faire face à des transformations radicales et notamment une réduction significative de son champs d’activité. Selon eux, il devra avoir une vision à 360° du métier pour une approche diversifiée tant sur l’offre que sur les services.
Une rentabilité en baisse
Pour 78% des répondants, la rentabilité des principales branches d’activités des assureurs devrait considérablement diminuer. Une baisse notamment due à la réglementation croissante du secteur qui ne permet plus de se différencier. Selon eux, la viabilité du modèle de l’assurance est tributaire d’une diversification vers de nouveaux services de prévention ou d’accompagnement, voire même de métiers différents, qui leur permettraient de s’assurer un avenir plus prospère. Cette diversification pourrait intervenir sous trois formes distinctes : l’élargissement des offres et produits assurantiels, l’enrichissement de l’offre à des services non assurantiels liés, et le développement de nouvelles compétences. L’assurance passant progressivement d’une approche structurée à une approche plus globale orientée sur les besoins et l’expérience client.
A terme, 73% des personnes interrogées considèrent que la gestion des prestations de santé ne sera plus leur cœur de métier, cette dernière étant de plus en plus informatisée, et à faible valeur ajoutée perçue par les assurés. C’est donc une véritable rupture qu’anticipent ces acteurs qui se sont développés à l’origine autour de ces prestations.
L’assureur de demain : un acteur majeur de la relation client
Dans leur quête de diversification les assureurs sont 80% à estimer que la relation client sera le cœur de leur métier dans les années à venir. Aujourd’hui le consommateur, toujours plus connecté et mieux informé que jamais est un client exigeant et rationnel. Le passage à l’achat est réfléchi et pensé. Le relationnel sera basé sur une qualité de service, d’accueil et de conseil irréprochable avec une approche de services sur mesure répondant aux besoins spécifiques des clients. L’orientation client devient désormais une approche inévitable qui va impacter toute l’organisation et toutes les fonctions. D’autant plus que la relation assuré-assureur ne va plus se limiter uniquement à la souscription et la gestion de prestations de santé.
Big data : le salut de l’assurance ?
Les acteurs du marché reconnaissent le potentiel du big data pour faire évoluer les modèles - 86% disent vouloir se mettre en capacité d’exploiter son potentiel - mais ils témoignent bien volontiers de leur manque d’initiative et d’engagement de ce côté-ci. Les 2/3 d’entre eux considèrent qu’ils n’y arriveront pas seuls et qu’ils vont devoir nouer des partenariats avec des acteurs spécialisés de la data. Leur objectif à terme étant de maîtriser en interne ces usages.
Cette maîtrise des data est d’autant plus cruciale qu’elle permettra aux assureurs, non seulement d’avoir une connaissance fine du client afin de proposer les offres adéquates à la bonne cible et au moment le plus opportun, mais également de développer une tarification plus fine voire comportementale (« pay as you need »).
Pour 62% des répondants, les grands acteurs comme Google, Facebook, Apple ou encore IBM pourraient investir le marché de l’assurance d’une manière ou d’une autre. Ils ne devraient pas être des concurrents directs mais au contraire plutôt se positionner sur une partie de la chaîne de valeurs, provoquant la désintermédiation les assureurs. Selon eux, ils ne devraient capter qu’une partie de la valeur en investissant le marché davantage en tant que distributeurs ou fournisseurs de données.
Dans un contexte de risque de cantonnement à un rôle de gestionnaire de risques, les assureurs ont une stratégie de remontée de la chaîne de valeur qui prend trois formes. D’abord le retour aux fondamentaux en investissant sur les capacités de collecte et d’analyse des données (big data), l’investissement massif sur l’amélioration de l’expérience client pour créer de la préférence dans un environnement où la banalisation s’accroit et enfin la diversification par les services pour créer de la valeur sur des métiers jugés plus porteurs d’avenir et de rentabilité que l’assurance seule. Plus que la recherche d’économies d’échelle, ce sont les investissements liés à ces transformations majeures qui sont les accélérateurs de rapprochements des acteurs du secteur initiés depuis plus de 10 ans et qui sont loin d’être terminés.
Pour Pascal Compet, Associé Assurance & Protection Sociale au sein du cabinet weave : « L’assureur de personnes de demain sera très différent de ce qu’il est aujourd’hui : il se sera diversifié au-delà de son métier actuel et aura externalisé une partie de sa gestion. L’ampleur de la transformation à mener est considérable. Comme souvent la différence ne se fera pas sur la vision mais sur la capacité à l’exécuter. Un vrai challenge pour les dirigeants de ces entreprises socialement protégées. »
Comprendre l'économie durable pour s'y investir