… aux banques de s’adapter pour conserver ou conquérir leurs clients de demain !
App Annie, leader mondial des solutions d’analyse de données émanant d’applis mobiles, publie sa dernière étude sur le marché des applications mobiles bancaires.
Les consommateurs utilisent de plus en plus les plateformes mobiles pour interagir avec leur banque.
L’augmentation de l’utilisation d’applis mobiles bancaires est plus forte que pour toutes les autres catégories d’applis mobiles. Parmi le top 10 des applis mobiles bancaires en Europe, le nombre de sessions a été multiplié par deux entre 2014 et 2016. Les services bancaires basés sur les réseaux d’agences doivent changer.
L’émergence du mobile a renforcé les attentes des clients qui veulent désormais un service disponible 24h/24 et sans effort
La demande en services à partir du réseau d’agences ne cesse de décliner. Pour 100 interactions bancaires mobiles dans le monde, il y a 16 interactions de moins en agence (exemple : la Société Générale a prévu de réduire son réseau domestique de 20% d’ici 2020).
Les plus jeunes cherchent systématiquement à effectuer leurs opérations bancaires via les applications mobiles.
Les utilisateurs les plus fréquents ont entre 25/44 ans… mais sont talonnés par les 13/25 ans. Une donnée significative, vu le moindre nombre de comptes et la valeur moindre des placements de ces derniers. C’est même en France que la différence intergénérationnelle est la moins marquée (par rapport au Royaume-Uni et à l’Allemagne).
Si elles ne s’adaptent pas aux nouveaux usages et au fait que le mobile est devenu le premier écran, les banques risquent de perdre du terrain par rapport aux fintechs, qui n’hésitent pas à proposer aussi des façons innovantes de gérer les services bancaires traditionnels.
Actuellement, 63% des clients de banque dans le monde utilisent des produits proposés par les Fintech et cette tendance ne fait que s’accentuer. En 2015, la génération Y est celle qui montrait le plus grand mécontentement envers les services bancaires traditionnels, avec plus de 50% des sondés qui déclaraient souhaiter quitter leur banque principale dans les 6 prochains mois. Inversement des recherches récentes ont montré que les clients qui utilisent régulièrement les services bancaires via les applications mobiles ont 40% moins tendance à changer d’établissement. En l’absence d’investissements continus dans l’innovation mobile, les banques de détail pourraient être frappées par une chute du taux d’engagement.
Les banques de détail françaises ont une carte à jouer en s’inspirant des expériences sur les marchés britanniques et allemands et des défis que les acteurs bancaires doivent surmonter sur ces marchés respectifs.
La banque mobile est fermement ancrée outre-Manche alors que la marge de progression en France est encore conséquente. Vu l’évolution rapide des comportements des clients et la forte demande en services personnalisés, les banques doivent imaginer de nouvelles façons d'interagir avec leurs clients. Elles doivent continuer d’innover pour améliorer l’expérience usager. Cela ne signifie pas la fin des agences, mais que les banques doivent revoir leur approche même si de nombreuses enseignes ont déjà lancé des expériences intéressantes via leur appli mobile.
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