Parce qu’il devient de plus en plus difficile de se repérer parmi toutes les offres, plusieurs distinctions officielles ont été créées pour les consommateurs. Bureau Veritas* explique comment ces distinctions fonctionnent et à quoi elles correspondent.
1/ Les hôtels en France
- sur 18 000 hôtels, 14 000 sont classés de 1 à 5 étoiles
- 202 millions de nuitées en 2015, soit +5,2% v/2014
- taux de remplissage de 59%, et 36,5% d’étrangers.
Si le classement hôtelier français ne comprenait qu’1 à 4 étoiles, il s’étend depuis le 23 décembre 2009 à 5étoiles. Même si ce classement n’est pas obligatoire, il est compliqué pour les hôteliers, campings, villages de vacances, etc. de s’en passer. En effet, il est exigé par la plupart des tour-opérateurs et voyagistes en ligne pour référencer les établissements, et c’est l’un des critères les plus regardés par les consommateurs, notamment les étrangers qui y sont habitués dans leur pays. De ce fait, près de 80% des hôtels français demandent à être classés.
Ces fameuses étoiles s’obtiennent après une demande volontaire, toujours suivie d’un contrôle effectué sur place par un organisme indépendant accrédité par le Cofrac (Comité Français d’Accréditation), dont Bureau Veritas fait partie. Pour conserver la valeur des étoiles, les établissements sont réévalués tous les 5 ans.
Passer le nombre d’étoiles de 4 à 5 en 2009, a permis à la France de s’aligner sur les classements internationaux déjà en 5 étoiles. Mais attention, ces étoiles ne sont pas attribuées au hasard ou au bon vouloir de l’examinateur. Les contrôles suivent tous un classement homologué de 241 critères (contre 50 avant 2009), dont une cinquantaine sont obligatoires et neuf sont rédhibitoires. Chacun de ces critères donne droit à des points allant de 1 à 5 et un score minimum est nécessaire pour obtenir son classement en 1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles.
Les critères obligatoires :
- Des chambres d’une superficie minimale de 10,5 m2 : 1* - 10,75 m2 : 2* - 13,5 m2 : 3* - 16 m2 : 4* - 24 m2 : 5*
- Des lits doubles de 140cm de large minimum et 160 en 5 étoiles
- Des lits bébés disponibles sur demande
- Un panneau « ne pas déranger »
- Un miroir en pied en 4 et 5 étoiles
- Une télévision à écran plat à partir de 3 étoiles
- Du wifi dans le hall et les chambres, sauf en 1 étoile
- 2 journaux minimum à disposition dans les parties communes : 4 dont 1 étranger dans les 5 étoiles
- Un distributeur automatique de boissons en 1 et 2 étoiles
- Des collaborateurs sensibilisés aux économies d’énergie, d’eau, et des déchets…
Ces nouveaux critères ont permis de mieux distinguer les différences entre les étoiles. « Avant, la différence entre un 2 et un 3 étoiles n’était pas forcément évidente, c’est le cas désormais », explique Adeline Mottier, spécialiste nationale Classement des hébergements touristiques chez Bureau Veritas.
Pour les hôtels classés de 1 à 3 étoiles, les critères reposent plus sur l’équipement que le service. Les inspections ont essentiellement lieu le matin, pour que le personnel ait le temps de refaire la chambre après le contrôle, qui consiste à tout défaire, de la literie aux placards, pendant 5 à 10 minutes.
Certains critères en revanche ne peuvent être évalués qu’en se faisant passer pour un vrai client de l’hôtel : le personnel porte-t-il les bagages ? La chambre est-elle au calme ? Peut-on obtenir du linge de lit supplémentaire ? « Du coup, on réserve sous des noms d’emprunt, et on va y passer une nuit pour tout tester, raconte Adeline Mottier de Bureau Veritas. Certains hôtels sont tellement attentifs à leurs clients qu’ils peuvent finir par nous repérer, mais en général nous gardons notre anonymat ».
2/ Les restaurants en France
On en compte plus de 200 000 et il peut être compliqué de faire son choix dans une région que l’on ne connaît pas. Les consommateurs ont pu voir fleurir différents labels ces dernières années pour les aiguiller. Ils permettent de garantir une qualité et un savoir-faire quant à la cuisine servie.
Le label « Maitre restaurateur » : Depuis sa création en 2007, il a rassemblé plus de 3 600 restaurants dans toute la France. Il garantit une cuisine « faite maison », c’est-à-dire élaborée sur place à partir de produits bruts, acquis en majorité frais, même s’il existe quelques exceptions. Les terrines, pâtés ou terrines de foie gras doivent être faits sur place. Par contre, les autres charcuteries et salaisons, ou le pain sont tolérés s’ils sont achetés à des artisans ou PME indépendants maîtrisant eux-mêmes leur production. De plus, le menu doit présenter au moins 5 produits régionaux de saison en circuit court (viandes, fromages, fruits…). Cependant, quelques rares produits sont tolérés congelés, et ce, lorsqu’ils sont difficiles à trouver en France. C’est le cas du kangourou, du renne, des gambas, ou encore du « black cod », un poisson pêché en haute mer et immédiatement conservé.
Comme pour les hôtels, ces labels s’attribuent sur la base du volontariat et suite au passage d’un client mystère. « Nous nous invitons à une date aléatoire, nous déjeunons en notant l’accueil, le service à table, la qualité des plats… puis nous demandons à visiter les cuisines, les chambres froides…, explique Frédérique Fusibay, chargée d’affaires et inspectrice chez Bureau Veritas. Il faut que le restaurateur puisse justifier de tous les achats de ses produits, en général on voit vite s’il respecte le fait-maison ».
D’autres labels se développent, notamment pour labelliser des savoir-faire locaux :
- « Bouchons Lyonnais », créé en 2012, pour un plat de la gastronomie lyonnaise souvent copié sans respecter les règles de l’art.
- « Les Cuisineries françaises » attribué aux restaurateurs qui proposent sur leur carte des recettes régionales réalisées à partir de produits locaux frais, et ce en plus du « fait maison ».
- Des certifications comme les « Crêperies de Bretagne » ou les « Restaurateurs d’Alsace » définissent une qualité et un savoir-faire traditionnel de ces deux gastronomies régionales.
- Elles garantissent aux consommateurs des plats locaux de qualité.
Bureau Veritas est un spécialiste mondial de l'inspection, de la certification et des essais en laboratoire.
http://www.bureauveritas.fr/
Lectures du moment, tribunes d'experts, management et entrepreneuriat...
Comprendre l'économie durable pour s'y investir