Le rapport « Business model innovation : Hotels' roadmap to 2020 », publié par Grant Thornton, groupe d’Audit et de Conseil en France et dans le monde décrit les transformations nécessaires que le secteur du Tourisme et plus particulièrement celui de l’hôtellerie, vont devoir réaliser pour satisfaire la demande des consommateurs et résister à la montée grandissante des « nouveaux acteurs » de l’économie du partage.
Un équilibre devra être trouvé entre l’utilisation des technologies de pointe, permettant de personnaliser l’expérience client, et le maintien d’un contact humain traditionnel et nécessaire.
Une chose est sûre : ce secteur est en train de se transformer radicalement ; les hôteliers doivent envisager de nouvelles solutions audacieuses pour demeurer attractifs, même si cela signifie remettre en cause le modèle d'affaires ayant fait ses preuves jusqu’ici.
Le rapport met en évidence un certain nombre de pressions auxquelles sont confrontés les professionnels du secteur :
- Les clients sont aujourd’hui plus demandeurs de services et moins fidèles que jamais,
- Tous utilisent désormais les plateformes de réservation afin de trouver les meilleurs prix, ce qui contraint les professionnels à une vigilance permanente sur leurs tarifs,
- Les sites communautaires ne cessent de se développer, élargissant encore le spectre de la concurrence,
- Une crainte plus lointaine, mais tout à fait fondée, vient s’ajouter au tableau : l’utilisation que pourront faire prochainement les géants technologiques tels que Google, des millions de données qu’ils possèdent (big data) sur les habitudes des consommateurs, leurs modes recherches, les motifs et méthodes de sélection des établissements.
L’ensemble de ces facteurs fragilisent fortement la relation privilégiée que les hôteliers tentent de maintenir avec leurs clients. Répondant à ces enjeux, le rapport présente également des éléments de réponses concrets face à l’effritement du modèle traditionnel, qui se résument en deux mots-clés : agilité et innovation. Embrasser la « révolution numérique » permettrait aux professionnels de l’hôtellerie de convertir ces contraintes en opportunités : 10% des entreprisesdu secteur prévoient d’augmenter leur budget dédié à la Recherche et au Développement en 2016.
Enfin, le rapport propose des étapes-clés nécessaires que les hôtels doivent mettre en place pour transformer en profondeur l’expérience client. Rappelons le : celle-ci commence bien avant l’arrivée des clients à la réception de l’hôtel et se prolonge après leur départ.
Pour Xavier Lecaille, Associé Grant Thornton en charge du secteur de l’Hôtellerie et du Tourisme : « Personnaliser l’expérience client devrait être le motto des entreprises du secteur hôtelier pour renforcer leur identité et retrouver le chemin de la croissance. Le recrutement d’une nouvelle typologie de personnel à même de saisir l’importance des nouvelles technologies et d’assurer leur maniement délicat, sera une étape fondamentale dans leur processus d’évolution ».
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