Tribune d’Eric Fournel, Président de Nouvelles Donnes
Alors que les produits monétaires sont de moins en moins rémunérés, les Français épargnent de plus en plus. Les clients ont donc plus que jamais besoins des conseils pour gérer efficacement leur patrimoine. Or, dans un contexte de transformation digitale, le métier de conseiller patrimoine est amené à évoluer. Comment expliquer ce phénomène ? Comment réagir face à cette transformation digitale ?
Plus de compétences, plus d’assistance, plus d’attention
En 2008, le monde de la banque et de la finance a fait face à une crise sans précédent. De nombreux clients avaient investi dans des produits patrimoniaux et ont perdu une partie de leur épargne. Depuis, les clients attendent une véritable démonstration de connaissances et de compétences afin de reconstruire une relation de confiance avec leurs conseillers.
Grâce aux fintech, les clients peuvent avoir accès à tous les produits financiers existants dans le monde à des conditions financières très avantageuses. Dans ce contexte, la valeur ajoutée des conseillers n’est plus la mise à disposition de l’offre mais bien la qualité du conseil et de l’expertise apportée au client.
Avec UBER, les modes de consommation des services ont évolué. Cette application a permis de découvrir que même pour 10€ les clients avaient droit à de la réactivité, de la disponibilité et des attentions. La contagion est rapide. Pour plusieurs milliers voir millions d’euros, les épargnants attentent en complément d’un conseil patrimonial haut de gamme, un service de qualité.
Quelles sont les transformations en cours?
Certification des connaissances : La crédibilité est désormais un facteur de différenciation majeur. Le crédit de confiance se construit sur les compétences et connaissances. C’est pourquoi la BNP a mis en œuvre une base de connaissances et un programme d’assessment très pointu pour tous ses conseillers patrimoniaux. Dans les groupes Crédit Agricole et BPCE, plusieurs banques régionales dotent leurs équipes d’applications sur Smartphone afin de faciliter le maintien des connaissances en 5 minutes par jour.
Proactivité : Un proverbe chinois dit « je n’ai besoin de personne pour me dire ce que je sais ». Ce mantra prend de plus en plus de sens pour les banquiers privé. En effet, avec le développement des fintech, l’accès à l’offre est facilité. Soit le Banquier privé exploite la puissance de solutions CRM et devance les besoins du client, soit il y a fortes chances que l’épargnant achète ailleurs. Plusieurs grandes banques, comme la Société Générale, investissent fortement sur la connaissance client et les dispositifs de proactivité.
Conquête : Le principal levier de conquête demeure la recommandation active et plusieurs réseaux déploient des formations sur ce sujet (BNP, Crédit du Nord). Les réseaux sociaux sont également de plus en plus utilisés comme média de conquête. Une banque Suisse intègre désormais au système de rémunération variable des banquiers privés leur rayonnement social (taille du réseau, nombre de publications, nombre d’ « in-mails »).
Partage et transmission des compétences : Chez LCL, les conseillers en banque privée se sont organisés en petites équipes de 3 ou 4 personnes (1 expert, 1 ou 2 conseiller, 1 assistant). Il s’agit de favoriser l’esprit d’équipe en cassant les lignes hiérarchiques séparées. Ce nouveau fonctionnement offre d’excellents résultats en développement de compétences et en continuité de service
Nouveaux services : Trois grandes notions apparaissent grâce au développement qualitatif des centres de relation clients : continuité de service, conciergerie bancaire, gestion multi-acteurs. Le conseiller privé n’est plus propriétaire de sa relation avec le client, il en est plus que jamais responsable.
* Nouvelles Donnes, spécialiste du développement, conseille depuis 2003 les établissements financiers et les accompagne dans l’orientation et le déploiement de leur stratégie en France et à l’international.
http://www.nouvellesdonnes.com/
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