La solution OWI est un outil d’analyse et de gestion des e-mails clients et prestataires entrants incorporant de l’intelligence artificielle. Les emails reçus sont soumis à l’analyse sémantique permettant d’identifier instantanément le contenu en détectant les motifs de la demande (contrat, sinistre, demande d’informations…) mais aussi les humeurs du client via la tonalité rédactionnelle (priorisation, urgence, réclamation …). Après cette analyse globale, l’e-mail est transmis directement vers le service et le gestionnaire compétent chez Natixis Assurances.
Cet outil, qui permet aux gestionnaires de traiter le plus rapidement possible les demandes des assurés, permet également :
- de disposer d'un reporting des flux (entrées, sorties, stocks) et des motifs de contact ;
- de soumettre selon les demandes des propositions de réponse par ordre de pertinence
- de disposer d'un reporting plus précis des motifs de contact pour une meilleure connaissance des comportements clients ;
- de piloter la qualité.
Au fil du temps, OWI s’améliore : il apprend et s’enrichit au fur et à mesure des utilisations et propose des suggestions de réponses de plus en plus pertinentes aux gestionnaires. Pour Dominique Rémy, directeur du pôle ressources du métier assurance non vie de Natixis Assurances : « l’évolution digitale de la relation client est au cœur de nos préoccupations et notre volonté est de leur apporter le meilleur de l'humain et du digital ».
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