Selon le rapport annuel de Bain & Company sur le comportement des consommateurs de banque de détail, l’évidence est là : les consommateurs français qui effectuent des opérations de base en agences bancaires y voient une source de mécontentement, ce qui accroît le risque qu’ils se détournent de leur banque principale et se reportent en masse vers des services bancaires à la demande.
Bain & Company, a interrogé les consommateurs sur ce dont ils pourraient le moins se passer pendant une journée entière entre leur téléphone portable et leur portefeuille : plus de la moitié des 115 000 consommateurs interrogés, dont près de 10 000 français, préfèrent leur téléphone portable à leur portefeuille. *
En Chine, cette proportion s’élève à près de 80% Aux Etats-Unis ceux qui comptent le plus sur leur téléphone mobile et les canaux numériques sont 40% moins susceptibles de changer de banque par opposition à ceux qui recourent rarement à leur téléphone mobile. Inversement, ceux qui fréquentent souvent les agences bancaires se déclarent trois fois plus disposés à changer d’établissement bancaire comparés à ceux qui s’y rendent rarement.
Alors qu’un nombre croissant d’activités bancaires se font via le téléphone mobile, un défi majeur s’impose aux banques : définir une excellente expérience mobile, à même de satisfaire le client, et financer les investissements dans le digital en réaffectant une partie des ressources allouées au réseau d’agences.
L’étude révèle également que les interactions via le téléphone mobile dépassent à présent les interactions en ligne dans 10 des 17 pays sondés ; la Corée du Sud et les Pays-Bas arrivent en tête. Dans le même temps, le Japon et l’Allemagne présentent un taux nettement inférieur, notamment en raison d’un taux déjà élevé de numérisation des opérations de base réalisées en ligne et par automates, qui incitent moins les banques de ces pays à investir massivement afin d’essayer de convertir leurs clients au téléphone mobile.
Accéder à l’intégralité du rapport :
http://www.bain.fr/publications/communiques-de-presse/2015/Rapport-annuel-de-Bain-sur-le-comportement-des-consommateurs-de-banque-de-detail.aspx
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